Aquests dies hem donat el tret de sortida al Nadal i a les campanyes de compres compulsives. Aquest any el comerç online continua a l’alça i s’estima que hi haurà un increment del 16% de les compres online en la campanya més efectiva de l’any. Diem efectiva perquè la campanya suposa més del 20% de les vendes de l’any i, en algun sector, fins al 50% (joguines, perfumeries…). Amb aquestes dades no tenim més remei que posar-nos les piles i posar a punt el nostre negoci per treure’n el màxim rendiment. Hi ha moltes coses a fer: una bona campanya de màrqueting, una optimització de la botiga i una cosa molt important que se sol deixar una mica de banda: treballar el factor confiança.
QUI SOM
Crear un apartat o pàgina al nostre negoci online amb informació professional i personal és una bona eina per suplir l’absència de venedors. Cal que els usuaris coneguin l’empresa i qui la dirigeix. Aquest detall aportarà un valor afegit a l’usuari i possible client.
L’apartat qui som és una oportunitat perquè els usuaris coneguin les persones que hi ha darrere de la botiga online i, sobretot, perquè tinguin clar que els podem solucionar els possibles problemes que hagin pogut sorgir en la navegació i en els processos de compra.
Completa la informació amb fotos de la botiga física, si en tens, o amb fotos de l’oficina i dels treballadors amb l’explicació de les seves funcions a l’empresa. Fuig de les fotos típiques de noia o noi somrient que apareixen a les grans plataformes.
CONTACTA’NS
Quan naveguem per una botiga online, sovint ens sorgeixen dubtes i algun problema en el procés de compra. És llavors quan l’usuari se sent sol davant del perill i busca algú a qui recórrer o contactar per resoldre les seves necessitats.
- El telèfon de contacte: ha d’estar visible a totes les pàgines de la botiga online i, sobretot, en el procés de compra. És recomanable un número fix en lloc d’un d’aquells números “estranys” que poden donar la sensació de ser cars.
- El correu electrònic: també ha d’estar en un lloc visible durant tot el procés de compra. No oblidis revisar els correus cada dia per poder ajudar els usuaris i aclarir-los els problemes.
- El xat online: l’eina perfecta per interactuar amb el client. És una connexió en temps real que permet oferir una atenció més personalitzada i eficient.
INFORMACIÓ DE VALOR
- Les despeses d’enviament són una de les causes de l’abandonament del carretó a les botigues online. Sovint l’usuari accedeix al carretó per saber quines despeses d’enviament s’apliquen a la comanda. Per això és important informar en tot moment de quins són els costos de la compra. Sovint els usuaris s’enfaden quan se’ls apliquen despeses que no coneixien d’entrada. Això sol comportar una pèrdua de confiança i la decisió d’abandonar la comanda just abans de confirmar la compra.
- Les devolucions i canvis de les comandes solen ser un altre dels factors que fan enfadar els usuaris per la manca d’informació. Cal aclarir bé, en algun apartat o pàgina, quins costos i condicions s’aplicaran al canvi.
- Més informació de valor que podem, i hem d’afegir a la nostra botiga online són els segells de confiança i etiquetes de qualitat i seguretat. Hi ha més d’un segell que certifica que són botigues de confiança. Trusted Shops n’és un i ens certificarà que l’eCommerce compleix els compromisos ètics i socials. A més, dona l’opció als usuaris de valorar l’experiència en el nostre negoci online, cosa que aportarà un valor afegit al teu negoci online.
SEGURETAT
La seguretat en els mètodes de pagament ha de ser una part important del nostre repte de generar confiança amb l’usuari. Hem d’especificar clarament que els mètodes de pagament són segurs i clars, presentant els partners que utilitzem.
Incideix molt en els aspectes de seguretat del pagament i en el tractament de les dades personals dels clients. És un dels punts que guanya més importància i cal aclarir-lo per donar transparència.
SOCIALITZACIÓ
Ser presents a les xarxes socials ens permetrà ser més visibles per a l’usuari. Interactuar amb els usuaris i respondre als seus suggeriments, queixes i altres demostra que hi ha gent darrere de la botiga online. Això facilitarà que futurs clients tinguin referències sobre la satisfacció d’altres usuaris amb els processos de compra i la implicació de l’empresa amb els usuaris. Una informació molt valuosa per al client de la botiga online, que l’ajudarà a agafar confiança en els nostres serveis.
I tu… quina pràctica utilitzes per generar confiança a la teva botiga online?
