Els teus serveis digitals, sempre operatius i en evolució.
Després de la posada en marxa comença la relació més llarga. Customer Care té cura de les teves plataformes i serveis digitals (eCommerce, web, integracions, programari a mida o agents d’IA) perquè tu et centris en el teu negoci: suport, evolució, formació i un Service Manager dedicat, sota un mateix mètode i amb acords de nivell de servei.
Per què és el nostre departament més important
Customer Care és la cara de Trilogi durant anys. Per això no es deixa res a la improvisació: cada petició té un canal, una prioritat i un responsable.
Quatre àmbits d’actuació
Suport, evolució, formació i acompanyament.
Un mateix equip t’acompanya durant tot el cicle de vida dels teus serveis digitals, amb procediments específics per a cada tipus de necessitat.
Atenció al client
Resolem dubtes d’ús i incidències de les teves plataformes i serveis, des que es detecten fins que es tanquen, i et mantenim informat en tot moment.
Evolutius
Millores, actualitzacions, rendiment, seguretat i integracions: els teus serveis continuen evolucionant amb un procés controlat.
Formació
Formacions a mida sobre les teves eines, segons el teu nivell i les teves necessitats, perquè el teu equip guanyi autonomia.
Service Manager
Un interlocutor dedicat que coordina equips i proveïdors, fa el seguiment de cada incidència i et proposa millores de manera proactiva.
Prioritat segons l’impacte en el teu negoci
El que és urgent, primer. De debò.
Cada incidència es classifica en quatre nivells de criticitat segons com afecta el teu negoci. Els temps de primer diagnòstic i resposta queden fixats en el teu acord de nivell de servei (SLA).
- Molt altaAtenció 24×7 segons el pla
Atura la teva operativa: la botiga no pot vendre, el web o la plataforma no està disponible o un procés crític s’ha aturat.
- AltaPrioritat sobre la resta
Dificulta molt l’operativa: errors en processos clau, lentitud greu o errors d’integració amb el teu ERP o CRM.
- MitjanaEn horari de servei
Problemes en funcionalitats secundàries: registres d’usuari, formularis, àrees privades o informes.
- BaixaPlanificada
Aspectes visuals o de poc impacte: textos, ajustos gràfics, comentaris.
Plans de suport i SLA
El nivell de servei que el teu negoci necessita.
Quatre plans de suport amb diferents nivells de cobertura, temps de resposta i canals, inclosa l’atenció telefònica en els plans superiors. Tot queda per escrit en un acord de nivell de servei: saps exactament què esperar.
- Temps màxims de primer diagnòstic i resposta
- Horari de servei i cobertura 24×7 per a incidències crítiques segons el pla
- Canals d’atenció inclosos
- Abast del servei clarament definit
- Bronze
- Silver
- Gold
- Platinum
Service Manager
El teu aliat estratègic, amb nom i cognoms.
Per a qui necessita alguna cosa més que suport: una persona de Trilogi que coordina equips i proveïdors, fa el seguiment de cada cas i t’ajuda a fer evolucionar els teus serveis. Tres paquets segons la dedicació i la proactivitat que necessitis.
Per tenir suport puntual i seguretat.
- Interlocutor directe amb Trilogi
- Coordinació d’equips
- Seguiment d’incidències urgents
- Reunió mensual de seguiment
Per a empreses en creixement que necessiten més seguiment.
- Tot el de Starter, i a més:
- Gestió de proveïdors externs
- Seguiment actiu d’incidències
- Reunió quinzenal i formació puntual
- Propostes de millora trimestrals
Per a clients consolidats que busquen evolució contínua.
- Tot el de Growth, i a més:
- Resolució prioritària d’incidències
- Reunió setmanal i canal directe a Teams
- Formació contínua
- Propostes de millora mensuals
- Business Review trimestral i roadmap anual
- Un únic interlocutor que coneix el teu negoci
- Evolutius amb valoració i aprovació prèvia
- Revisió trimestral per ajustar el paquet a les teves necessitats reals
- Gestió centralitzada a la nostra eina de tiquets
Evolutius amb mètode
Els teus serveis milloren sense riscos.
Cada millora segueix el mateix procés, tant si és un petit ajust com una nova funcionalitat. Així evitem sorpreses en terminis, costos i funcionament.
- 01
Requisits
Definim amb tu què vols aconseguir i com encaixa en la teva solució actual.
- 02
Anàlisi d’impacte
Avaluem com afecta el sistema, les integracions i tercers.
- 03
Estimació i pressupost
Classifiquem l’evolutiu per complexitat i et donem un pressupost tancat abans de començar.
- 04
Planificació i desenvolupament
El programem amb data de lliurament i el desenvolupem en un entorn controlat.
- 05
Proves i validació
El provem nosaltres i el valides tu abans de publicar-lo.
- 06
Publicació i documentació
El posem en producció i actualitzem la documentació del teu servei.
Normes que juguen a favor teu
Ordre, traçabilitat i responsabilitat.
Algunes normes poden semblar estrictes. Totes tenen el mateix objectiu: que cap petició es perdi i que cadascuna arribi a la persona adequada.
Un tiquet, un tema
Cada petició es gestiona per separat per donar-li la prioritat i l’especialista adequats.
Tot per l’eina
Res no es perd en un correu personal o una trucada: tot queda registrat i traçable.
Responsables fins al final
Encara que hi intervingui un proveïdor extern, continuem sent responsables del tancament i et mantenim informat.
Traspàs des de Projectes
Rebem el teu projecte amb la documentació i els accessos necessaris per donar suport des del primer dia.
Seguiment amb dades
Mesurem incidències, consultes, evolutius i compliment de l’SLA per millorar el servei.
IA en el suport
Incorporem eines d’IA per diagnosticar abans, documentar millor i respondre amb més precisió.
Dos rols complementaris
Resoldre avui. Fer-te créixer demà.
A més de l’equip de suport, un Customer Success Manager té cura de la relació global amb la teva empresa i s’assegura que obtens el màxim valor dels teus serveis digitals.
Resol
Reactiu i operatiu: atén les teves incidències i peticions amb rapidesa i eficàcia, dins del teu SLA.
Anticipa
Proactiu i estratègic: vetlla pel teu èxit a llarg termini, detecta oportunitats de millora i actua davant de qualsevol queixa o escalat.
Un mètode viu, accelerat per la IA.
Revisem de manera contínua les nostres normes, criteris d’escalat i indicadors de servei amb el que aprenem de cada client. I la IA ja està canviant com diagnostiquem, documentem i responem: el nostre suport evoluciona amb ella.
Preguntes freqüents
El que solen preguntar-nos.
Què és el servei de Service Manager?
Un interlocutor dedicat de Trilogi que coordina els equips tècnics i els teus proveïdors, fa el seguiment de cada incidència, et forma i et proposa millores. Es contracta en tres paquets (Starter, Growth i Premium) segons la dedicació i el nivell de proactivitat que necessitis.
Què cobreix el suport de Customer Care?
L’atenció de dubtes d’ús i la gestió d’incidències de les teves plataformes i serveis digitals (eCommerce, web, integracions, programari o agents d’IA), segons el pla contractat. Les millores, actualitzacions i formacions addicionals es gestionen com a evolutius o formacions, amb pressupost previ.
Com es decideix la prioritat d’una incidència?
Pel seu impacte en el teu negoci. Hi ha quatre nivells de criticitat, de molt alta (la teva operativa està aturada) a baixa (aspectes visuals). Cada nivell té els seus temps de resposta definits a l’SLA.
Oferiu atenció 24×7?
Sí, per a incidències de criticitat molt alta en els plans que la inclouen. La resta de peticions s’atenen en horari de servei, de dilluns a divendres.
Puc trucar per telèfon?
L’atenció telefònica està inclosa en els plans superiors. En la resta, les peticions es gestionen per l’eina de suport, que garanteix la traçabilitat de cada cas.
Què passa si el problema és d’un proveïdor extern?
L’escalem al proveïdor (per exemple, la plataforma o un plug-in) i continuem sent responsables del seguiment i del tancament, mantenint-te informat.
Següent pas
Els teus serveis, en bones mans.
Explica’ns quins serveis digitals tens i què necessites, i t’expliquem quin pla de suport i quin paquet de Service Manager encaixen amb tu.