En estos días hemos dado el pistoletazo de salida a la Navidad y las campañas compulsivas de compras. Durante este año el comercio online sigue al alza y se estima que va a haber un incremento del 16% de compras online en la campaña más efectiva del año. Hablamos de efectiva porque la campaña supone más del 20% de las ventas del año y en algún sector hasta el 50% (jugueterías, perfumerías…). Con estos datos no tenemos más remedio que ponernos las pilas y poner a punto nuestro negocio para poder darle el máximo rendimiento. Hay muchas cosas que hacer, una buena campaña de marketing, una optimización de la tienda y algo muy importante que se acostumbra a dejar un poco de lado, trabajar el factor confianza.
QUIÉNES SOMOS
La creación de un apartado, página, en nuestro negocio online con información profesional y personal es una buena herramienta para complementar la falta de los vendedores. Es necesario que los usuarios conozcan la empresa y quién la dirige. Este detalle va a aportar un valor añadido al usuario y posible cliente.
El apartado quiénes somos es una oportunidad para que los usuarios conozcan a las personas que hay detrás de la tienda online y sobre todo que tengan claro que nos pueden solucionar posibles problemas que han podido surgir en la navegación y en los procesos de compra.
Completa la información con fotos de la tienda física, si la tienes, o con fotos de la oficina y fotos de los trabajadores con la explicación de sus funciones en la empresa. Huye de las fotos típicas de chica o chico sonriente que aparecen en las grandes plataformas.
CONTÁCTANOS
Cuando navegamos por una tienda online muchas veces nos aparecen dudas y algún problema en el proceso de compra. Es entonces cuando el usuario se siente solo ante el peligro y busca a alguien a quién recurrir o contactar para solucionar sus necesidades.
- El teléfono de contacto:Tiene que estar visible en todas las páginas de la tienda online y sobre todo en el proceso de compra. Es recomendable un número fijo a uno de esos “raros” que pueden dar la sensación de caros.
- El correo electrónico: También tiene que estar en un lugar visible en todo el proceso de compra. No olvides revisar tus correos a diario para poder ayudar y aclarar problemas a los usuarios.
- El chat online: La herramienta perfecta para interactuar con el cliente. Es una conexión a tiempo real que permite realizar una atención más personalizada y eficiente.
INFORMACIÓN DE VALOR
- Los gastos de envío son uno de los culpables del abandono del carrito de las tiendas online. Muchas veces el usuario accede al carrito para conocer qué gastos de envío se le aplican al pedido. Es por eso que es importante avisar en todo momento cuales son los costes de su compra. Muchas veces los usuarios se sienten enfadados cuando se le aplican gastos que no conoce de antemano. Esto suele llevar a la pérdida de confianza y a decidir abandonar el pedido justo antes de aceptar la compra.
- Las devoluciones y cambios de los pedidos suelen ser otro de los factores que enfadan a los usuarios por la falta de información. Es necesario aclarar bien, en algún apartado o página, qué costes y condiciones se van a aplicar por el cambio.
- Más información de valor que podemos, y debemos, añadir a nuestra tienda online son los sellos de confianza y etiquetas de calidad y seguridad. Hay más de un sello que certifica que son tiendas de confianza. Trusted shops es uno de ellos y nos certificará que el ecommerce cumple con los compromisos éticos y sociales. Además da la opción a los usuarios a que valoren la experiencia en nuestro negocio online, cosa que va a dar un valor añadido a tu negocio online.
SEGURIDAD
La seguridad en los métodos de pago debe ser una parte importante en nuestro reto de crear confianza con el usuario. Debemos especificar claramente que los métodos de pago que se realizan son seguros y claros presentando los partners que utilizamos.
Incide mucho en los aspectos de seguridad del pago y en el tratamiento de los datos personales de los clientes. Es uno de los puntos que está cogiendo más importancia y es necesario aclararlo para dar transparencia.
SOCIALIZACION
El hecho de aparecer en las Redes Sociales nos va a permitir estar más visibles para el usuario. La interactuación con los usuarios y responder a sus sugerencias, quejas y demás, nos demuestra que hay gente detrás de la tienda online. Esto nos va a facilitar que futuros clientes tengan referencias sobre la satisfacción de otros usuarios sobre los procesos de compra y de implicación de la empresa hacia los usuarios. Una información muy valiosa para el cliente de la tienda online que le va a ayudar a coger confianza sobre nuestros servicios.
Y tú… ¿Qué práctica utilizas para generar confianza en tu tienda online?
