Les xarxes socials poden ser un gran aliat per consolidar una marca o impulsar un negoci online. Avui les marques i les empreses són cada dia més a prop dels seus seguidors o clients gràcies a la diversitat de mitjans socials que hi ha. Per això els clients exigeixen una atenció més personalitzada i, a canvi, aquests seguidors poden convertir-se en una gran font d’informació que ajudarà a millorar els serveis i productes de la botiga online.
No perdis el temps i aprofita el feedback
Moltes empreses tenen una pàgina corporativa a Facebook o un perfil a Instagram totalment oblidats, amb munts de comentaris o missatges sense respondre als seus timelines. És una de les males pràctiques que cal eradicar, ja que no interactuar de manera contínua amb els seguidors pot arribar a ser perjudicial i donar una mala imatge de marca.
La imatge de marca als mitjans socials és cada dia més important, i cuidar-la ha de ser una de les claus principals de l’estratègia de comunicació i màrqueting online. És tan important que molts clients de la marca en passen a ser fidels seguidors a totes les xarxes socials: responen inquietuds o preguntes, comparteixen experiències sobre la marca i fins i tot la promocionen en altres mitjans socials.
Tot això gràcies al tracte personalitzat i a haver aconseguit un feedback positiu per a totes dues parts. Una empresa que pregunta als seus seguidors i s’hi interessa es converteix en una empresa amb valor afegit, que genera compromís per part dels seus seguidors.
Feedback = Fidelització
Avui hi ha una gran competència en tots els sectors de l’eCommerce, i destacar entre tots els competidors s’està convertint en una de les claus per aconseguir més vendes.
Molts preguntaran: Molt bé, però què té a veure el feedback amb la fidelització de clients?
Molt senzill: una empresa que escolta el client es converteix en una empresa capaç de millorar i de satisfer-lo, i el client se sentirà escoltat i cuidat. Un client que se sent recolzat continuarà comprant en aquella botiga online i no sentirà la necessitat de buscar en altres botigues.
Des de l’aparició de les botigues online es va mantenir la idea que comprar a través d’un portal era una mena de transacció freda, sense tracte ni cap interacció personal. Per això, des del primer moment, tots els usuaris i clients de botigues online han valorat positivament el tracte personalitzat, el seguiment de les comandes i que l’empresa es posi en contacte amb ells si sorgeix qualsevol problema, però sobretot que, si un usuari té un dubte o fa un comentari, l’empresa li respongui de manera immediata i eficaç a les xarxes socials, per correu o per telèfon.
Avui vivim en l’era de l’ara: volem informació precisa i completa de productes i serveis en molt poc temps. Jugar la carta d’oferir informació de qualitat, saber escoltar els nostres seguidors i donar-los la millor informació pot ser un dels punts decisius per diferenciar-nos de la competència.
Estratègies per aconseguir feedback dels nostres seguidors
Un client que respon al feedback amb comentaris, likes o que participa en el debat que es proposa es converteix en un client fidelitzat, ja que se sent identificat amb la marca i participa en tot el que aquesta genera als mitjans socials. I, un punt important a tenir en compte, es pot convertir en un impulsor de la nostra marca en diferents àmbits: xarxes socials, família, amics, etc.
Podem seguir una sèrie d’estratègies per fomentar el feedback als diferents perfils socials i generar una millor comunicació entre totes dues parts:
- Escoltar i interactuar: hem d’entendre que escoltar és tan important com interactuar. Estar atents, seguir el fil de les converses i parar atenció als comentaris a les diferents plataformes socials ens pot donar una informació valuosa sobre com accepten els clients els productes que oferim.
- Conèixer el teu públic objectiu: si sabem a quin tipus de públic s’adrecen els nostres productes, podrem oferir-li la millor informació sobre els productes o serveis que oferim. Deixar opinar els usuaris, tant a les xarxes socials com a la mateixa botiga online, és un exercici de feedback que enriqueix totes dues parts, perquè un dels punts decisius que tot usuari té molt en compte abans d’una compra online és saber què en pensen altres clients que han comprat el producte.
- Saber què es diu de la nostra marca a la xarxa: hem de saber en tot moment què es diu de la marca en altres mitjans socials, com fòrums, blogs o xarxes socials. Aquesta informació valuosa ens ajudarà a potenciar la imatge de marca i a prevenir futures crisis o situacions compromeses.
- Saber actuar davant d’una crisi: un problema tècnic a la web o un problema administratiu pot derivar en una reclamació exposta a la pàgina corporativa de l’empresa a la vista de tots els usuaris. Saber gestionar una resposta ràpida i eficaç és fonamental per ajudar els clients insatisfets i millorar la imatge de marca.
- Ser-hi sempre: mantenir les xarxes socials actualitzades cada dia mostra als seguidors que l’empresa està contínuament pendent de tot el que es genera als mitjans socials, especialment als seus. Aquest punt és molt important, ja que està estretament vinculat a generar confiança entre els clients, una confiança que després es reflectirà en conversions al lloc web.
Tot negoci online que es preui ha de conèixer els seus clients, saber arribar-hi, saber escoltar-los i, sobretot, saber donar les millors solucions als seus dubtes. Avui una botiga online s’ha de recolzar en les xarxes socials per convertir-les en veritables mitjans de comunicació social.
A Trilogi coneixem la importància i les oportunitats que generen avui les xarxes socials en tots els negocis online, com en el cas de Brutalzapas.com. Gestionant diferents comptes de clients en mitjans com Facebook, Twitter o Instagram, coneixem de primera mà les opinions, dubtes o comentaris dels seguidors de les marques. Una informació tremendament valuosa que ens ajuda a generar contingut valuós i productiu per als clients.
Busquem la millor influència positiva; per això, creus que és important potenciar el feedback a les teves xarxes socials?
