Poques setmanes després de començar a treballar a la meva feina anterior, dinant al bar del poble, vaig iniciar una conversa amb dos vilatans molt animats. Era la primera vegada que parlàvem i jo no els coneixia ni sabia res d’ells. Tanmateix, ells ja havien sentit parlar de mi. M’havia guanyat una reputació «dubtosa». Però,
Què és la reputació?
Podríem definir el terme reputació com l’opinió que la gent té de nosaltres. Una opinió que es forma a partir del que fem i diem, però també del que els altres perceben dels nostres actes o paraules i de la interpretació que en fan.
Avui dia, internet i les xarxes socials són una part important de les nostres vides, i el que hi fem i hi diem té una rellevància especial a l’hora de formar la nostra identitat i reputació online.
Una de les primeres accions que qualsevol persona o empresa hauria de fer abans de llançar-se al món de l’eCommerce és un estudi de la reputació de la marca i/o el producte o servei que vulgui vendre.
Per què hem de gestionar la nostra reputació online?
- Tot el que publiquem i expliquem a la xarxa hi roman «per sempre».
- Qualsevol informació pot ser trobada pels internautes.
- Segons el grau de credibilitat que pugui tenir una informació a internet, la reputació de la nostra marca i/o producte pot variar substancialment.
Com hem de gestionar la nostra reputació online?
Per gestionar correctament la nostra reputació, hem de distingir entre dos aspectes:
- Reputació online real: tot el que s’ha dit als mitjans i a les xarxes socials sobre nosaltres o la nostra empresa i/o producte.
- Reputació online potencial: la percepció, positiva o negativa, de la gent davant de tot el que s’ha publicat sobre nosaltres a la xarxa. Es pot transformar en una nova opinió.
Aplicant una estratègia SEO tant proactiva com reactiva, podrem gestionar, en la majoria d’ocasions, la nostra reputació online real. Pel que fa a la gestió de la nostra reputació online potencial, aquesta suposa la nostra amenaça més gran i, per superar-la, haurem de comptar amb professionals amb un ampli coneixement estratègic i tàctic.
Tot i que em reafirmo en l’opinió que calen professionals, m’agradaria compartir…
Què cal fer davant de comentaris negatius a les xarxes socials?
Davant de comentaris negatius sense raó.
- Agrair
- Valorar si convé demanar disculpes. La majoria de vegades és aconsellable.
- Explicar el problema.
- No insistir que la crítica no és certa.
- Explicar-ho per a tothom (la resta del món), perquè qui es queixa no quedarà convençut.
Davant de comentaris negatius amb raó.
- Agrair
- Disculpar-se amb un «Té / tens tota la raó»
- Explicar el problema.
- Explicar les mesures preses per resoldre-ho.
- Explicar com i quan s’ha solucionat el problema.
- Convidar a comprovar les millores o les explicacions donades.
Per si algú s’ho pregunta… la meva reputació «dubtosa» no era altra que córrer «una mica» massa amb el meu petit utilitari per la carretera comarcal per on circulava per anar a la feina.
Al final, amb un canvi d’actitud i una mica de voluntat, vaig poder canviar la meva reputació de «pilot de curses» per la de «bon conductor».
Pots canviar tu la teva reputació online?
