Si tens una botiga online i vols potenciar la teva marca a través de les xarxes socials, és indispensable que comencis a plantejar-te la pregunta següent: necessito un Community Manager per al meu eCommerce?
Estalvi de temps, coneixements sobre xarxes socials i la seva gestió poden ser els grans avantatges per a qualsevol propietari d’un eCommerce que vol apostar per la comunicació social de la seva marca de manera professional. Establir estratègies per aconseguir feedback dels nostres seguidors seria un dels objectius fonamentals per apostar per un Community Manager per al teu eCommerce.
En primer lloc, sabem què fa un Community Manager?
No és només aquella persona tristament coneguda per passar-se tot el dia a Facebook; també és la persona experta en la gestió, creació i administració de comunitats socials d’una marca o d’un producte a la xarxa.
El nexe d’unió entre l’empresa i els clients, una opinió propera a la visió de l’usuari que pugui entendre i gestionar les crítiques sobre els productes o procediments de la botiga online. És important entendre aquesta doble funció de qualsevol Community Manager: imatge de l’empresa a totes les xarxes socials i visió del client dins del mateix eCommerce.
Tot això ens porta a preguntar-nos quines qualitats hauria de tenir qualsevol Community Manager:
- Coneixement de la marca: ha de saber en quin sector es mou l’eCommerce, què es ven, quines en són les principals característiques i com pot facilitar la vida de les persones. Recorda que és la persona que ha de gestionar tota la informació de la teva marca a les xarxes socials; per això és indispensable que sàpiga tot el que està relacionat amb l’empresa i la marca que representa.
- Anàlisi: saber quines són les xarxes socials ideals per a la botiga online, conèixer quin és el target al qual s’han d’adreçar les publicacions o conèixer els clients ideals ajudarà a fidelitzar la marca i a promoure les visites i, fins i tot, les conversions a la botiga online.
- Capacitat de comunicar i escriure: les faltes d’ortografia no estan permeses per a cap Community Manager. El seu domini de la gramàtica i l’ortografia ha de ser perfecte i impecable. A més, intentarà ser sempre una veu objectiva i neutral de l’opinió de la botiga online. Se li pressuposa un perfil comunicatiu, que sàpiga arribar als usuaris i que les seves respostes intentin resoldre al màxim els dubtes que puguin sorgir a Twitter, Facebook, Instagram, etc.
- Sentit comú: és la imatge de la marca i la persona que es posa en contacte amb els seus seguidors a totes les xarxes socials. És evident que la manca de sentit comú en una figura tan rellevant podria arribar a ser molt perjudicial. Gestionar la comunicació entre la marca i els usuaris és una tasca on la humilitat i el respecte han de prevaler en cada publicació i resposta.
- Coneixements sobre xarxes socials: com que és un perfil expert, se li exigeix una formació contínua en les noves actualitzacions de les xarxes socials. Estar al dia és fonamental per a aquest tipus de perfil professional.
Quins són els objectius de tot Community Manager?
El Community Manager és la persona que duu a terme l’estratègia Social Media de l’eCommerce a les diferents xarxes socials; és, per tant, la persona encarregada de gestionar-les. Un cop repetit aquest mantra una vegada més, cal conèixer quins són els principals objectius que ha d’establir tot Community Manager:
- Juntament amb els objectius de l’empresa/marca, elaborar un pla estratègic a les xarxes socials on s’estableixin objectius mesurables i tangibles (nombre de seguidors, “m’agrada”, RT, nombre de visites procedents de les xarxes socials, etc.)
- Analitzar les dades obtingudes de les eines de mesura i fer canvis en l’estratègia si són realment necessaris.
- Interactuar, escoltar i solucionar problemes són les 3 claus principals que tot Community Manager ha de saber dur a terme.
- Utilitzar en benefici de l’empresa tota la informació, prèviament gestionada i organitzada, que rebi dels usuaris o seguidors de la marca.
El que un Community Manager NO ha de fer
Es coneixen com a Epic Fails algunes de les accions, respostes, comentaris o publicacions que van arribar a fer els Community Managers de grans empreses. Van provocar moltes rialles entre els seguidors, però segur que no van fer cap gràcia als propietaris d’aquestes marques ni cap bé a la seva imatge corporativa.
Hem de parar especial atenció al fet següent: el veritable benefici que aportarà a l’eCommerce incorporar aquest tipus de perfil comunicatiu és l’apropament entre la marca i l’usuari. Un feedback constant que es convertirà en un exercici molt beneficiós per a l’empresa.
A Trilogi coneixem la importància de dur a terme una bona estratègia Social Media per a qualsevol tipus d’eCommerce; per això et recomanem que incorporis aquest tipus de perfil professional o un servei de gestió Social Media en l’estratègia del teu eCommerce.
Després de tot el que hem comentat, encara no t’atreveixes a tenir un Community Manager per a la teva botiga online?
