El món del comerç electrònic està en constant canvi, per això estar al dia és un repte permanent per a tots els negocis online. Entendre què vol el consumidor és tan important com entendre com i quan ho vol. Les expectatives del consumidor sobre el lliurament de la comanda inclouen el termini estimat de lliurament, la possibilitat de triar opcions d’enviament i el seguiment de la comanda.
Segons un estudi recent elaborat per Metapack, un 43% dels usuaris enquestats han tingut alguna experiència negativa en el lliurament de la seva comanda. Entre ells, els usuaris més joves són els més exigents. Per als Millennials, la generació online, el tipus de lliurament és un factor decisiu en el procés de compra, i un 62% no han completat una compra perquè les opcions de lliurament no eren les que volien.
Les opcions de lliurament tenen un paper cada vegada més important en el procés de compra, ja que poden condicionar l’elecció d’una botiga online o una altra. Un 66% dels consumidors van triar un retailer en lloc d’un altre perquè tenia millors opcions de lliurament, i el 49% fins i tot havien pagat més per tenir una opció de lliurament que s’adaptés millor a les seves necessitats.
En la mateixa enquesta es va preguntar quins serveis de lliurament estarien disposats a fer servir en el futur.
Hi ha diferents opcions de distribució, i la més comuna i utilitzada pels usuaris és el lliurament a domicili. Per diferenciar-se de la resta, algunes empreses ofereixen serveis de lliurament el mateix dia i fins i tot en 1 hora.
Com es poden lliurar les comandes en tan poc temps?
Punts de conveniència
Entre el 20% i el 30% dels lliuraments a Espanya fallen, i en el 90% dels casos és perquè el client no és al punt de lliurament. Per resoldre aquest problema, molts eCommerce s’estan afiliant a xarxes de punts de lliurament de conveniència. Diferents comerços es poden afiliar a aquesta xarxa de punts de recollida amb l’objectiu d’atraure clients potencials al seu establiment.
Els punts de recollida tenen la màxima audiència als països nòrdics: només a Suècia, el 90% dels lliuraments es fan en aquests punts.
Aquesta modalitat no només permet assolir un percentatge d’èxit en el lliurament proper al 100%, sinó que també facilita la devolució de la mercaderia, ja que és el mateix consumidor qui porta la comanda quan li convé.
Uber Rush
L’empresa nord-americana de transport privat Uber acaba de llançar en mode beta el servei Uber Rush. Els petits comerços poden contactar amb usuaris d’Uber per programar la recollida d’una comanda i lliurar-la al domicili del consumidor en el moment que acordin.
Aquest servei només funciona a Nova York, San Francisco i Chicago, i l’enviament de mercaderies es fa amb conductors en bicicleta i vehicles. Si aquest tipus de servei s’expandeix a altres països, el lliurament de comandes en 1 hora seria viable.
Drons
Amazon va ser el primer a insinuar la intenció de lliurar les comandes amb drons. Prometia lliuraments en 30 minuts amb avions no tripulats sota el nom d’Amazon Prime Air. El projecte revolucionava els lliuraments a les ciutats, reduint els temps de lliurament, estalviant recursos i reduint la contaminació ambiental.
Segons va anunciar el mateix Jeff Bezos, CEO d’Amazon, a finals del 2013, aquest projecte estaria disponible el 2015. A menys de dos mesos que acabi l’any, encara no hem vist cap dron repartint el correu. Hi ha qui diu que no va ser més que una estratègia de màrqueting que va resultar beneficiosa per a l’empresa, que va augmentar un 31% les vendes respecte al mateix període de l’any anterior.
El que sí que és clar és que es va obrir la porta al que podria ser un dels mètodes d’enviament del futur.
Delivery lockers
Aquest mètode consisteix a dipositar la comanda en unes caixes fortes, normalment proporcionades per grans companyies, el codi d’obertura de les quals s’envia al client.
Aquest servei permet que el consumidor reculli el paquet quan vulgui, sense haver d’esperar a casa o a la feina l’arribada del transportista.
És un servei cada vegada més utilitzat als Estats Units, el Japó i la Xina, on els robatoris de paquets són més freqüents.
El mètode d’enviament no és l’únic que preocupa els usuaris: les facilitats per retornar la comanda també són importants.
Un 76% dels consumidors revisa la política de devolucions abans de completar la compra, i un 81% optaria per l’eCommerce que tingui el servei de devolució més fàcil.
Complementar les pàgines de contingut del teu eCommerce amb informació com la política de devolucions, les formes de pagament o el termini de lliurament és una mesura important per convertir vendes, ja que respon possibles preguntes del consumidor.
I finalment, però no menys important, hi ha les opinions sobre el lliurament del producte. Una mala reputació de lliurament a les xarxes socials pot fer que fins a un 56% dels possibles consumidors decideixin no comprar a la teva botiga online.
Els mètodes d’enviament, sovint els grans oblidats pels retailers, es coneixen com l’última milla. Per a un client que compra online, l’únic contacte que té amb la teva empresa és el lliurament de la comanda: com millor sigui el lliurament, millor experiència de compra tindrà l’usuari.
