El mundo del comercio electrónico esta en continuo cambio, es por ello que estar a la última es un reto constante para todos los negocios online. Entender que quiere el consumidor es tan importante como entender cómo y cuándo lo quiere. Las expectativas del consumidor respecto al proceso de entrega del pedido incluyen el período estimado de entrega, la elección de las opciones de envío y el seguimiento del pedido.
Según un reciente estudio elaborado por Metapack, un 43% de los usuarios encuestados han tenido alguna experiencia negativa en la entrega de su pedido. Entre ellos, los usuarios más jóvenes son los más exigentes. Para los Millennials, generación online, el tipo de entrega es un valor decisivo en el proceso de compra y un 62% de ellos no han completado la compra debido a que las opciones de entrega no eran las deseadas.
Las opciones de entrega tienen un papel cada vez más importante en el proceso de compra ya que pueden condicionar en la elección de una tienda online u otra. Un 66% de los consumidores escogieron un retailer en vez de otro porque disponía de mejores opciones de entrega y el 49% había incluso pagado más por tener una opción de entrega que se adaptaba mejor a sus necesidades.
En la misma encuesta se preguntó qué servicios de entrega estarían dispuestos a utilizar en un futuro.
Existen diferentes opciones de distribución, siendo la más común y la más utilizada por los usuarios la entrega a domicilio. Para diferenciarse del resto, algunas empresas están ofreciendo servicios de entrega el mismo día e incluso en 1 hora.
¿Cómo se puede conseguir entregar los pedidos en tan poco margen de tiempo?
Puntos de conveniencia
Entre el 20% y el 30% de entregas en España son fallidas, y el 90% de los casos es debido a la ausencia del cliente en el punto de entrega. Para solventar este problema, son muchos los ecommerce que se están afiliando al uso de los puntos de entrega de conveniencia. Diferentes comercios pueden afiliarse a esta red de puntos de recogida con el objetivo de atraer potenciales clientes a su establecimiento.
Los puntos de recogida tienen su máxima audiencia en los países nórdicos, solo en Suecia un 90% de las entregas se hacen en estos puntos.
Esta modalidad no solo permite alcanzar un porcentaje de éxito de entrega cercano al 100% sino que también favorece en la devolución de las mercancías ya que es el propio consumidor quien lleva el pedido a su conveniencia.
Uber Rush
La compañía americana de transporte privado, Uber, acaba de lanzar en modo Beta el servicio Uber Rush. Pequeños comercios pueden ponerse en contacto con los usuarios de Uber para programar una recogida del pedido y entregarla en el domicilio del consumidor en el momento acordado por ambos.
Este servicio solo funciona en Nueva York, San Francisco y Chicago y el envío de mercancías se hace mediante conductores de bicicletas y vehículos. Si este tipo de servicio consigue expandirse a otros países, sería viable la entrega de pedidos en 1-hora.
Drones
Amazon fue el primero en insinuar la intención de entregar sus pedidos con drones. Prometía entregas en 30 minutos mediante aviones no tripulados bajo el nombre de Amazon Prime Air. El proyecto revolucionaba las entregas en las ciudades, reduciendo los tiempos de entrega, ahorrando recursos y reduciendo la contaminación medio ambiental.
Según anuncio el mismo Jeff Bezos, CEO de Amazon, a finales de 2013 este proyecto estaría disponible para el año 2015. A menos de dos meses para finalizar el año, aún no hemos visto ningún drone repartiendo el correo postal. Algunos dicen que no fue más que una estrategia de marketing que resultó beneficiosa para la empresa, que aumentó en un 31% las ventas respecto al mismo periodo del año anterior.
Lo que sí está claro, es que se abrió la puerta a lo que podrá ser unos de los métodos de envío del futuro.
Delivery lockers
Este método consiste en depositar el pedido en unas cajas fuertes, normalmente proporcionadas por grandes compañías, y cuyo código para poder abrir la caja es enviado al cliente.
Este servicio permite que el consumidor recoja su paquete cuando él quiera, sin necesidad de estar esperando en casa o en el trabajo la llegada del transportista.
Servicio cada vez más utilizado en Estados Unidos, Japón y China donde los hurtos de paquetes son más frecuentes.
El método de envío no es solo lo que preocupa a los usuarios, las facilidades en la devolución del pedido también son importantes.
Un 76% de los consumidores revisa la política de devolución antes de completar la compra mientras que un 81% de ellos se decantaría por aquella ecommerce que tenga el servicio de devolución más fácil.
Complementar las páginas de contenido de tu ecommerce con información tal como Política de devolución, formas de pago o período de entrega es una importante medida de conversión de venta ya que se están respondiendo posibles preguntas que puede tener el consumidor.
Y por último, pero no menos importante, son los comentarios de entrega del producto. Una mala reputación de entrega en las redes sociales puede hacer que hasta un 56% de posibles consumidores decidan no comprar en tu tienda online.
Los métodos de envío, los grandes olvidados muchas veces por los retailers, son conocidos como el último kilómetro. Para un cliente que realiza la compra online, el único contacto que tiene con tu empresa es en la entrega del pedido, como mejor sea la entrega, mejor experiencia de compra tendrá el usuario.
