Més d’un 70% dels usuaris d’internet s’informen online sobre les marques o els productes que volen comprar. Partint d’aquí, no cal dir que la gestió de la reputació online és un dels pilars bàsics de la nostra marca o eCommerce.
Com a usuaris, tots sabem que el pes d’un comentari negatiu supera de llarg el d’un de positiu; és a dir, per compensar-ne un de negatiu en necessitem deu de positius.
Sorgeix aleshores la necessitat de monitorar el web per identificar els comentaris que menys afavoreixen el nostre negoci online o la nostra marca. Això vol dir que, com més gran sigui la nostra expansió online i més ens coneguin, més seriosament ens hem de prendre aquesta tasca de gestió de la reputació online.
Font de la imatge: http://www.marindelafuente.com.ar/reputacion-online-posicionamiento/
Imaginem, doncs, que en cercar a Google un concepte, producte o servei que oferim apareix als primers resultats un comentari negatiu en un fòrum o blog sobre la nostra activitat. Què fem aleshores? Establir una política de monitoratge per detectar què es diu de nosaltres a la xarxa. Per fer-ho disposem de diverses fonts que ens donaran la informació que busquem:
- Moltes de les opinions sobre la nostra marca es generen als blogs, tant als posts com als comentaris que s’hi fan. Per tant, hem d’utilitzar eines que ens permetin trobar blogs que parlin dels nostres productes o serveis. Per fer-ho podem utilitzar Google BlogSearch o Technorati
- Una altra font d’informació són les Alertes de Google. Amb aquest servei podem configurar alertes que ens arribaran al correu. En aquest cas, les alertes han de contenir el nom de la marca. Si tenim en compte que Google és el cercador que indexa més pàgines web, és clar que és fonamental utilitzar aquest servei.
- Moltes de les opinions i comentaris que fem són a les xarxes socials. Per monitorar les referències a la nostra marca utilitzarem els cercadors interns de les principals xarxes socials.
- També us aconsellem utilitzar els principals cercadors com a font d’informació, ja que s’hi poden posicionar opinions i comentaris sobre la nostra marca.
- Disposem d’eines especialitzades en monitoratge, tant gratuïtes com de pagament. Una de les de pagament és Trackur, que amb un registre et permet fer una prova gratuïta. També podeu utilitzar Social Mention, que et permet monitorar gratuïtament la teva marca a la xarxa.
Un cop identificades les eines i fonts que podem utilitzar per gestionar la reputació online, hem d’identificar les paraules que hem de fer servir per al monitoratge. Evidentment, el nom de l’empresa n’és una, però també els noms dels productes o serveis i del sector en què ens movem; si tenim alguna frase que ens representa, tipus eslògan, també s’ha de monitorar, així com el nom dels socis i dels càrrecs més importants.
Què hem de fer davant les crítiques negatives? Primer, identificar la causa de l’opinió: ha estat per un mal servei? Potser per un producte defectuós? Un empleat descontent? Potser un troll? Cada cas requereix una anàlisi, ja que són diferents i en cadascun cal prendre decisions diferents. En el cas de clients, s’han de gestionar com més ràpidament millor.
