Más de un 70% de los usuarios de internet se informa online sobre las marcas o productos que quiere adquirir. Partiendo de esta base no es necesario decir que la gestión de la reputación online es uno de los pilares básicos de nuestra marca o ecommerce.
Como usuarios, todos sabemos que el peso de un comentario negativo supera con creces al de uno positivo, es decir, para compensar uno negativo necesitamos diez positivos.
Surge entonces la necesidad de monitorizar la web para identificar los comentarios que menos favorencen nuestro negocio online o marca. Esto se traduce en que cuánto mayor sea nuestra expansión online, cuánto más se nos conozca más en serio nos tenemos que tomar esta labor de gestión de reputación online.
Fuente imagen: http://www.marindelafuente.com.ar/reputacion-online-posicionamiento/
Imaginemos entonces que al buscar en Google un concepto, producto o servicio que ofrecemos aparece en los primeros resultados un comentario en un foro o blog negativo sobre la actividad que ejercemos. ¿Qué hacemos entonces? Establecer una política de monitorización para detectar qué se dice en la web sobre nosotros. Para ello disponemos de varias fuentes que nos van a dar la información que buscamos:
- Muchas de las opiniones sobre nuestra marca son generados en los blogs, tanto en los posts como en los comentarios que en estos se hacen. Debemos entonces utilizar herramientas que nos permitan buscar blogs que hablen sobre nuestros productos o servicios. Para ello podemos utilizar Google BlogSearch o Technorati
- Otra fuente de información son las Alertas de Google. A través de estas podemos configurar alertas que nos llegarán al correo. En este caso dichas alertas tienen que tener el nombre de la marca. Si tenemos en cuenta que Google es el buscador que más páginas web indexa, está claro que es fundamental utilizar este servicio.
- Muchas de las opiniones y comentarios que hacemos son en redes sociales. Para monitorizar las referencias que se hacen de nuestra marca utilizaremos los buscadores internos de las principales redes sociales.
- Aconsejamos también utilizar los principales buscadores como fuente de información, ya que en ellos se pueden posicionar opiniones y comentarios sobre nuestra marca.
- Disponemos de herramientas especializadas en monitorización. Para ello tenemos versiones gratuitas y de pago. Una de las de pago es Trackur que mediante registro te permite una prueba gratuita. También podéis utilizar Social Mention que de manera gratuita te permite monitorizar tu marca en la web.
Una vez identificadas las herramientas y fuentes que podemos utilizar para gestionar la reputación online tenemos que identificar las palabras que debemos usar para la monitorización. Evidentemente el nombre de la empresa es una de ellas pero también los nombres de los productos o servicios, del sector en que nos movemos, si tenemos alguna frase que nos representa tipo eslogan también se debe monitorizar, así como el nombre de los socios y cargos más importantes.
¿Qué tenemos que hacer ante las críticas negativas? Primero identificar la causa de la opinión, es decir, ¿ha sido por un mal servicio? ¿Quizá por un producto defectuoso? ¿Un empleado descontento? ¿Quizá un troll? Cada caso requiere de un análisis, ya que son diferentes y para cada uno de ellos hay que tomar distintas decisiones. Estas, en el caso de clientes tienen que gestionarse de la manera más rápida posible.
