Últimament es parla molt del Customer Journey i de la importància que té en l’estratègia de màrqueting online. Però què és i com afecta el nostre eCommerce? A continuació detallo alguns conceptes clau per entendre’n millor el funcionament i com pot afectar el nostre negoci online.
Què és el Customer Journey?
El Customer Journey o Buyer Journey és el camí que recorre un client, a través dels diferents punts de contacte (touchpoints), durant el procés de compra.
Tot negoci o empresa té un Customer Journey que necessita conèixer perfectament per poder millorar el procés i obtenir més ingressos. Això ens permet monitorar el comportament i detectar les necessitats i els problemes que tenen els clients durant el procés de compra.
Pel que fa a l’entorn online, per millorar la conversió i potenciar les vendes, cal crear un Customer Journey per a cadascun dels productes i serveis que ofereix l’empresa.
Definir el Customer Journey és fonamental per a l’estratègia de màrqueting online.
Fases d’un Customer Journey
Hi ha 4 fases ben definides:
#1 Atraure
Vol dir atraure trànsit cap a la botiga.
Hi ha diferents opcions:
- Estratègia SEO a mitjà-llarg termini
- Fer campanyes de Google Ads i Social Ads
- Accions d’email màrqueting
- Social media
- Màrqueting d’afiliació
- Màrqueting de continguts
El més important és mesurar els resultats de cadascun dels canals d’adquisició per conèixer-ne la taxa de conversió i el ROI.
D’aquesta manera podrem optimitzar el nostre pressupost de màrqueting online i prioritzar els canals que ens ofereixin un millor ROI i s’adaptin a la nostra estratègia per complir els objectius establerts.
#2 Convèncer
Un cop tenim el client a la nostra botiga, l’hem de convèncer dels avantatges i beneficis de comprar al nostre web i no a la competència.
Hi ha molts elements que l’usuari pot tenir en compte a l’hora de decidir la compra: qualitat dels productes, preu, atenció al client, seguretat, opcions i costos d’enviament, mitjans de pagament, comentaris i valoracions d’altres clients, servei postvenda, garanties, entre d’altres.
Des del punt de vista del web, caldrà treballar de manera professional els llistats, les fitxes de producte i les landings que s’utilitzin per a les campanyes.
#3 Vendre
És possiblement la fase més rellevant, ja que en un eCommerce la conversió és el principal objectiu del negoci.
Per aconseguir-ho, és important utilitzar algunes eines o estratègies: recomanació de productes per a cross selling i up selling (home, fitxa i checkout), recuperació de cistelles abandonades, retargeting on site i off site, remarketing, xat d’atenció al client, oferir moltes opcions de mitjans de pagament i mètodes d’enviament (domicili, recollida a botiga, punts de recollida), etc.
En aquesta fase es poden treballar i implementar estratègies de behavioral targeting i marketing automation, que permetran optimitzar la conversió gràcies al coneixement de l’usuari en funció del seu comportament i de les transaccions realitzades.
#4 Fidelitzar
Un cop hem aconseguit que el client compri a la nostra botiga, li hem de donar un tracte personalitzat perquè torni a comprar més vegades al llarg del temps.
Es poden implementar estratègies de fidelització: membership, vals de descompte, premis per compra, descomptes especials, beneficis per recomanació, etc.
En aquesta fase són molt importants l’estratègia d’email màrqueting i el marketing automation.
Què és el Customer Journey Map?
El Customer Journey Map és una eina de Design Thinking que permet incorporar en un mapa cadascuna de les interaccions i dels punts de contacte del client amb l’empresa durant tot el procés de compra.
Ens ofereix la possibilitat de desenvolupar una bona experiència per als clients i descobrir les millors accions d’atracció, conversió i fidelització per augmentar les vendes i el volum de negoci.
Dit d’una altra manera, és un diagrama que descriu les interaccions d’un client amb l’empresa des de la fase d’atracció fins a la de fidelització.
Aquest mapa busca empatitzar al màxim amb el client per saber com satisfer-ne les necessitats en cadascuna de les fases de contacte amb l’empresa, i permet seleccionar les millors accions en cada fase.
Passos per dissenyar un Customer Journey Map
No hi ha un model únic per crear un Customer Journey Map, ja que cada producte o servei té un cicle de vida diferent per al client.
Els passos que es detallen a continuació són els més recomanats de manera genèrica, però caldrà adaptar-los a les necessitats de cada cas.
#1 Recerca
El primer que hem de fer és conèixer a fons el nostre client. Saber a qui s’adreça el nostre producte o servei, tant pel que fa a dades estrictament personals i demogràfiques (edat, sexe, on viu) com pel que fa a aspectes relacionats amb els sentiments i les emocions (motivacions, comportament, hàbits, gustos, necessitats, preferències, etc.).
Per fer-ho, hem de definir qui és i aconseguir totes les dades possibles per construir el nostre buyer persona. Si el client no està ben definit, l’experiència d’usuari que es dissenyi no ens servirà.
La informació es pot recopilar de diferents maneres:
- Recerca online
Anàlisi de xarxes socials per conèixer-ne el comportament (gustos, comentaris, manera de relacionar-se, activitat, amistats, continguts que els agraden, etc.). - Recerca personalitzada
Entrevistes i enquestes a clients.
Hi ha diferents tipus d’enquestes que surten del format habitual, ja que en molts casos es pot assumir que el client no sap el que vol o no ens transmetrà el que realment sent. Amb tota la informació recollida i classificada, es passa al pas següent.
#2 Definició del buyer persona
Un cop recollida, classificada i analitzada la informació del primer pas, cal definir una imatge del client que ens serveixi de base per treballar.
Definir el buyer persona és sintetitzar en una sèrie de característiques els trets més importants del nostre client ideal (informació demogràfica, comportament, necessitats i motivacions).
El buyer persona és un dels aspectes més importants de l’inbound marketing.
#3 Planificació de les fases
És important analitzar les diferents fases del procés i saber quines necessiten intervenció.
#4 Pla d’acció
Un cop definits el buyer persona i les fases, és hora de passar a l’acció per millorar tots els aspectes necessaris perquè l’usuari se senti segur i satisfet durant tot el procés de compra.
Si el client o buyer persona no està ben definit, l’experiència d’usuari que es dissenyi no ens servirà.
Un exemple de Customer Journey Map
En un estudi recent de Google als EUA es va constatar que només el 13% del pressupost invertit en mitjans directes es destina a publicitat mòbil. Molts recursos i continguts utilitzats en publicitat digital no estan optimitzats per a telèfons mòbils.
És una qüestió de gran importància que cal tenir en compte per modificar i optimitzar les nostres campanyes i accions en funció del nostre buyer persona.
Per entendre-ho millor, detallaré un exemple de Customer Journey Map d’un client que vol comprar unes sabates.
#1 Etapes
-
-
- Coneixement
- Consideració
- Adquisició / Compra
- Servei
- Fidelització
-
#2 Passos detallats
-
-
- Té la intenció de comprar sabates
- Fa clic en anuncis i accedeix a la landing page
- Navega per la botiga online
- Va al checkout
- Compra i accedeix a la pàgina d’agraïment
- Espera l’enviament i les notificacions de l’estat de la comanda
- Rep la compra
- Es prova les sabates i la talla no és correcta
- Vol tornar les sabates però no entén el procés
- Truca al telèfon d’atenció al client
- Fa el procés de devolució del producte
- Espera la confirmació de la devolució
- Espera el reemborsament del pagament
- Rep un correu electrònic de valoració
- Valora l’experiència
- Utilitza un cupó de 10 € en una nova compra
-
#3 Punts de contacte (touchpoints)
-
-
- Anuncis
- e-Shop
- Blog
- Bàner
- Newsletter
- Landing page
- Formulari
- Fitxa de producte
- APP
- e-Shop
- Pàgina de categoria
- Fitxa de producte
- Cistella de la compra
- Inici de sessió / registre
- Formulari
- Mitjans de pagament
- Tipus d’enviament
- Pàgina d’agraïment
- Actualització i informació de l’estat de l’enviament
- Inici de sessió web
- Embalatge
- Factura
- Comanda
- Producte
- e-Shop
- Preguntes freqüents
- Termes i condicions
- Atenció al client
- Embalatge
- Etiqueta de devolució
-
#4 Departaments de l’empresa i proveïdors que hi intervenen
-
-
- Màrqueting / Màrqueting online
- Disseny / Continguts
- Gestió de l’e-Shop
- Gestió de producte
- Administració / Comptabilitat
- Legal
- Proveïdors de mitjans de pagament
- Proveïdors logístics
-
A TLG Commerce oferim una àmplia varietat de serveis de màrqueting online i tenim un equip multidisciplinari de professionals altament qualificats.
Si necessites assessorament o informació addicional, no dubtis a posar-te en contacte amb nosaltres: estarem encantats d’ajudar-te.
Imatges: Pixabay, Bright Vessel, M4Comm
