Una de les dificultats més grans que troba el canal de venda de productes de luxe és la gestió de l’experiència en un entorn totalment digital. En aquest article t’explicaré maneres de superar aquesta barrera i 2 exemples pràctics de venda de moda: un de nacional, Ekseption, i un d’internacional, Net a Porter.
Un dels sectors que més ven és el de la moda online, i un dels seus principals canals de venda són els distribuïdors multimarca.
Botigues multimarca de moda de luxe
Les botigues multimarca són aquelles que tenen un catàleg d’articles i productes de diverses marques. En la gran majoria de botigues online multimarca, és molt important optimitzar les marques que generen visites a la botiga.
A Espanya, el mercat de les botigues multimarca online no ha parat de créixer en tots els sectors i és un dels formats de negoci més utilitzats en els espais físics. Ara bé, la competència entre les botigues multimarca a internet és molt més ferotge, ja que cal tenir en compte:
- Si es té un volum més gran o més petit d’articles o productes respecte a la competència. Com més catàleg, més possibilitats de venda.
- El marge de preu més gran o més petit en funció dels costos i els acords amb les marques. Com millor sigui el tracte, millors condicions es podran oferir als clients.
Fins fa ben poc existia la creença que si oferies el mateix que una altra botiga i abaixaves el preu per competir-hi, aconseguies augmentar les vendes. El cert és que aquesta premissa s’ha posat en dubte, ja que els usuaris del canal eCommerce són cada vegada més exigents amb la qualitat i l’atenció del servei.
El luxe a internet: l’atenció és clau
Precisament, les botigues multimarca de moda de luxe són un dels sectors que basen la seva estratègia de venda en una atenció al client cuidada i detallista. Traslladar aquesta motivació del contacte a través d’una pantalla era una de les reticències (i continua sent-ho) per fer el salt al canal online.
Però, dins dels rànquings de Google.es, hi ha diverses botigues multimarca de luxe que han sabut posicionar-se i continuar actives tot i no poder atendre’t amb horari de visita i face to face.
Com destacar l’exclusivitat i l’atenció per sobre de tot?
Hi ha diverses fórmules que apliquen les botigues de moda de luxe:
- Els amants de la moda segueixen les tendències i les prediccions dels seus dissenyadors preferits a les xarxes socials i als blogs de moda. Per això, les botigues de moda de luxe han de reflectir aquest seguiment creant alertes per dissenyador: quan la botiga té nous articles disponibles, el client rep una newsletter que l’informa de les noves col·leccions o notícies del dissenyador en qüestió.
- La botiga ha de ser un lloc de referència de la moda. Elaborant contingut únic, a través de blogs, publicacions en línia o apps, s’ha d’informar l’usuari de les novetats, a més d’anar generant expectació pel que està a punt d’arribar o ja és tendència. No són simplement botigues online: són coneixedores i aparadors d’un lifestyle en què els articles disponibles formen part d’aquest estil.
- Xats, telèfon i correu d’atenció visibles i, el més important, amb temps de resposta molt curts. L’efectivitat en la comunicació amb el client ha de ser la prioritat número u.
- Imatges dels productes amb la màxima resolució.
- I, per descomptat, una política d’enviaments i devolucions gratuïts.
Cas d’èxit: Net-a-Porter.com
Net-a-porter.com > Fundada a Londres fa 15 anys, Net A Porter ha construït tota la seva estratègia de venda en el canal online. En aquest portal pioner de venda de moda de luxe es poden trobar els models i dissenys de les passarel·les internacionals, com els models exclusius de Roberto Cavalli, Alexander McQueen, Tom Ford, Stella McCartney i més de 300 dissenyadors de renom.
A Net-a-Porter destaca la possibilitat de rebre alertes personalitzades sobre les novetats de cada dissenyador quan la botiga té nous articles disponibles. Però, dins de les accions d’atenció als usuaris, destaca el magazine propi, on es consulten i se segueixen les novetats que estaran disponibles a la botiga, a més de ser una revista avançada a les tendències. Aquesta revista, operativa des de principis de 2014, té associada una app i una versió digital, mentre que el format en paper es distribueix a més de 60 països.
Ekseption: la botiga multimarca espanyola de moda de luxe
Ekseption, la botiga de moda de luxe desenvolupada per Trilogi, és un altre cas d’èxit en el canal de la moda online de luxe a Espanya.
A Ekseption es poden comprar marques reconegudes amb totes les facilitats:
- No cal esperar de més per rebre un producte d’alta costura. A Ekseption, la comanda arriba en un màxim de 2 dies laborables i no es demora pel fet de ser moda de luxe de passarel·les internacionals.
- Els enviaments i les devolucions per a Espanya, Portugal i la Zona Europa I són gratuïts, cosa que facilita la compra, la venda i la devolució dels articles.
- Per crear aquest lifestyle que demana el sector, s’aposta per l’apartat de Tendències, on s’agrupen els articles segons els cànons de moda de la temporada.
Aquestes dues botigues són tot un exemple de com el luxe pot trobar el seu espai en el canal eCommerce, ja que són shop in shop que es preocupen pel seu públic i per les seves decisions de compra. D’aquesta manera, es diu adeu a les reserves i les esperes (de vegades, de mesos). Com passa a les botigues físiques d’articles de luxe, les aglomeracions no entren per la porta i, en la majoria dels casos, cal reservar amb molta antelació per poder comprar. Amb aquest canal de venda online, l’usuari a qui agrada l’alta costura pot tenir el que vol quan ho vol.
Farfetch arriba a Espanya
Farfetch, distribuïdora d’articles de moda de luxe, compta amb més de 300 botigues independents, tant de dissenyadors emergents com de marques ja reconegudes. Fa just unes setmanes, aquest portal britànic va arribar a Espanya per potenciar el sector de la moda de luxe a escala nacional.
I per a tu, quin és el millor canal d’atenció que et pot oferir una botiga de moda?
