Una de las mayores dificultades en las que se encuentra el canal de venta de productos de lujo es la gestión de la experiencia en un entorno totalmente digital. En este artículo te contaré formas de superar esta barrera y 2 ejemplos prácticos de venta de moda. Uno nacional, Ekseption, y otro internacional, Net a Porter.
Unos de los sectores que más vende es el de la moda online y uno de sus principales canales de venta es a través de distribuidores multimarca.
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Tiendas Multi marca de moda de lujo
Las tiendas multimarca son aquellas que están compuestas por un catálogo de artículos y productos de varias marcas. En la gran mayoría de tiendas online multimarca, es muy importante optimizar aquellas marcas que generan visitas a la tienda.
En España, el mercado de las tiendas multimarca online no ha parado de crecer en todos los sectores y es uno de los formatos de negocio más utilizados en los espacios físicos. Ahora bien, la competencia entre las tiendas multimarcas en Internet es mucho más feroz ya que hay que tener en cuenta:
- Si se tiene un volumen mayor o menor de artículos o productos respecto a la competencia. A más catálogo, más posibilidades de venta.
- El mayor o menor margen de precio dependiendo de los costes y los acuerdos con las marcas. A mejor trato, mejores condiciones se podrán ofrecer a los clientes.
Hasta hace bien poco existía la creencia que si ofreces lo mismo que otra tienda y bajas el precio para poder competir con él, consigues aumentar tus ventas. Lo cierto es que esta premisa se ha puesto en entredicho ya que usuarios del canal ecommerce son cada vez más exigentes con la calidad y la atención del servicio.
El lujo en Internet: la atención es clave
Precisamente, las tiendas multimarca de moda de lujo es uno de los sectores que basa su estrategia de venta en la mimada y cuidada atención al cliente. Trasladar esa motivación del contacto a través de una pantalla era una de las reticencias (y continúa siéndolo) para dar el salto al canal online.
Pero, dentro de los rankings de Google.es contamos con varias tiendas multimarcas de lujo que han sabido posicionarse y seguir en activo a pesar de no poder atenderte bajo horario de visita y face to face.
¿Cómo destacar la exclusividad y la atención por encima de todo?
Existen varias fórmulas que aplican las tiendas de moda de lujo:
- Los amantes de la moda siguen las tendencias y las predicciones de sus diseñadores favoritos en redes sociales y blogs de moda. Por ello, las tiendas de moda de lujo deben plasmar ese seguimiento creando alertas por diseñador: cuando la tienda tiene nuevos artículos disponibles, el cliente recibe una newsletter informándole de las nuevas colecciones o noticias del diseñador en cuestión.
- La tienda debe ser un lugar de referencia de la moda. Elaborando contenido único, a través de blogs, publicaciones en línea o apps, se debe informar al usuario de las novedades además de ir generando expectativas de los que está a punto de llegar o ya es tendencia. No son simplemente tiendas online: son conocedoras y escaparates de un lifestyle en la que los artículos disponibles forman parte de ese estilo.
- Chats, teléfono y mail de atención visible y, lo más importante, con tiempos de respuesta muy cortos. La efectividad en la comunicación con el cliente tiene que ser la prioridad uno.
- Imágenes de los productos con máxima resolución.
- Y por supuesto, una política de envíos y devoluciones gratuitas.
Caso de éxito: Net-a-Porter.com
Net-a-porter.com > Fundada en Londres hace 15 años, Net A Porter ha montado toda su estrategia de venta en el canal online. En este pionero portal de venta de moda de lujo se pueden encontrar los modelos y diseños de las pasarelas internacionales como los modelos exclusivos de Roberto Cavalli, Alexander McQueen, Tom Ford, Stella McCartney y más de 300 diseñadores de renombre.
En net-a-porter se destaca la posibilidad de recibir alertas personalizadas ante las novedades de cada diseñador cuando la tienda tiene nuevos artículos disponibles. Pero, dentro de las acciones de atención de los usuarios destaca el magazine propio donde se consulta y se siguen las novedades que estarán disponibles en la tienda además de convertirse en una revista avanzada a las tendencias. Esta revista, operativa desde principios de 2014, lleva asociada una app y una versión digital mientras que su formato en papel se distribuye en más de 60 países.
Ekseption: la tienda multimarca de moda de lujo española
Ekseption, la tienda de moda de lujo desarrollada por Trilogi, es otro caso de éxito en el canal de la moda online de lujo en España.
En Ekseption se pueden comprar marcas reconocidas con todas las facilidades:
- No se tiene que esperar de más por la entrega de un producto de alta costura. En Ekseption, el pedido llega en un máximo de 2 días laborables y no se demora por el hecho de ser moda de lujo de pasarelas internacionales.
- Los envios y las devoluciones para España, Portugal y la Zona Europa I son gratuitos; facilitando la compra-venta-devolución de los artículos.
- Para crear ese lifestyle que demanda el sector, se apuesta por el apartado de Tendencias, donde se agrupan los artículos siguiendo los cánones de moda de la temporada.
Estas dos tiendas son todo un ejemplo de como el lujo puede encontrar su espacio en el canal ecommerce al ser shop in shop que se preocupan por su público y las decisiones de compra de éstos. De esta manera, se dice adiós a las reservas y esperas (a veces, de meses). Como pasa en las tiendas físicas de artículos de lujo, las aglomeraciones no entran por la puerta y es necesario, en la mayoría de los casos, tener que reservar con mucha antelación para poder comprar. Con este canal de venta online, el usuario al que le gusta la alta costura puede tener lo que quiere cuando lo que quiere.
Farfetch aterriza en España
Farfetch, distribuidora de artículos de moda de lujo, cuenta con más de 300 tiendas independientes, tanto de diseñadores emergentes como marcas ya reconocidas. Hace justo unas semanas, este portal británico aterrizó en España para potenciar el sector de la moda de lujo a nivel nacional.
Y para ti, ¿cuál es el mejor canal de atención que puede ofrecerte una tienda de moda?
