Ja fa una mica més d’un any de l’inici de la pandèmia i, si una cosa tenim clara, és que el comportament dels consumidors ha canviat molt durant aquest període. El tancament i les diferents restriccions que ha patit el comerç físic s’han reflectit en un augment exponencial de les vendes online, especialment d’usuaris que compraven per primera vegada en una botiga online. Això ha obligat els negocis a adaptar-se a la nova era digital, ja que la transformació digital és cada vegada més necessària. Però es mantindrà la tendència a l’alça del comerç electrònic a mesura que la pandèmia vagi acabant? La resposta clara és: no. Aleshores, com s’han d’adaptar els negocis a aquesta nova realitat? Amb una estratègia basada en l’omnicanalitat.
Avui dia la majoria dels consumidors consulten les opinions dels comerços que visiten físicament. És molt fàcil fer una cerca a Google dels millors restaurants de la zona abans de decidir on anar a dinar, o per decidir en quina botiga comprar, i triar una opció o una altra segons les opinions dels usuaris. Això té a veure amb la popularitat que obté cada comerç; per això, encara que el negoci només sigui físic, cada vegada és més important treballar-ne la reputació online. Podríem considerar això una estratègia omnicanal? En aquest cas no, ja que no estem personalitzant el missatge i l’usuari pot no sentir-se interpel·lat: és l’anomenada estratègia multicanal.
Com ja apuntàvem al nostre post anterior, eCommerce: del multicanal a l’omnicanal, fa temps que els experts en màrqueting i estratègia de negoci han començat a implementar una estratègia en què els diferents canals del negoci s’interrelacionen i posen l’usuari al centre; d’aquesta manera, transmetem un mateix missatge personalitzat segons el seu customer journey.
La importància de l’omnicanalitat
En una època plena de restriccions físiques, amb els comerços tancats, confinaments perimetrals i mesures sanitàries canviants, els negocis s’han vist obligats a fidelitzar en el comerç electrònic els seus usuaris del comerç físic, i això ha accelerat la consolidació del canal online com a canal bàsic per a l’èxit de qualsevol negoci.
Per què és tan important l’omnicanalitat per a les botigues físiques? Els consumidors han adquirit nous hàbits de compra i un d’ells és la pèrdua de la necessitat de desplaçar-se per comprar qualsevol cosa, almenys mentre la pandèmia continuï en el nostre dia a dia. Això fa que les botigues físiques notin una baixada exponencial de les vendes i que les empreses hagin de replantejar-se l’estratègia comercial.
Aplicant l’omnicanalitat s’aconsegueix que l’usuari pugui continuar la seva customer experience per tots els canals de la botiga, ja sigui trobant la botiga en un anunci a les xarxes socials, visitant l’eCommerce i analitzant els productes que més li poden agradar, preguntant sobre els productes pel canal de WhatsApp Business o reservant el producte online i recollint-lo a la botiga física per obtenir un descompte per a la propera compra online, entre moltes altres opcions.
Aquesta estratègia ha aconseguit fidelitzar en l’entorn online usuaris que es van passar a la compra virtual amb el tancament de les botigues físiques i també ha facilitat la reincorporació del canal físic en la nova etapa d’aixecament de restriccions, donant a l’usuari la sensació que estarà atès en tot moment i lloc. L’empresa s’ha d’adaptar al canal que més convingui al consumidor per aconseguir la venda final i la fidelització a llarg termini d’aquest usuari.
Com creem una estratègia de màrqueting basada en l’omnicanalitat?
Ja sabem la importància d’aquesta estratègia per al futur postpandèmia, però com comencem a implementar-la? A continuació detallem algunes de les claus que has de tenir en compte per tenir èxit.
-
Coneix el teu consumidor
Abans de crear qualsevol estratègia has de conèixer el teu consumidor, el seu comportament i com han evolucionat els seus hàbits de consum arran de la pandèmia. Què és el que més li interessa de la teva marca? I del teu producte? Quin tipus d’usuaris nous arriben al teu eCommerce aquests darrers mesos? Quin és el seu comportament al llarg del procés de compra? Detectes algun punt de fuga? Com més informació puguis recopilar del teu usuari, més personalitzada podràs fer la teva estratègia.
-
Una estratègia amb el client potencial al centre
Com hem comentat abans en aquest post, l’omnicanalitat es basa a oferir una experiència de venda contínua a través de tots els canals del negoci. Comença la teva estratègia a partir del client potencial i ves-la ampliant per adaptar-te als seus canvis d’hàbits.
-
Una atenció al client immediata
L’usuari està acostumat a la immediatesa, de manera que si crees una estratègia omnicanal has de poder atendre el client potencial en tot moment: activant canals telefònics, xatbots o WhatsApp durant unes hores concretes i complementant-ho amb respostes automàtiques i correus electrònics quan no estem connectats. La clau és unificar aquesta atenció perquè, si l’usuari canvia de canal, pugui continuar el fil on el va deixar.
-
Unifica el missatge
Una estratègia en què el client sigui el centre ha de donar el mateix missatge a tots els canals, coordinant la comunicació del teu negoci online i comunicant de manera coherent.
Vols adaptar-te a la nova realitat postpandèmia i fer créixer el teu negoci? Contacta’ns i t’ajudarem a dur a terme la teva estratègia omnicanal amb els nostres experts en màrqueting digital!
