Fa temps que es parla del concepte d’omnicanalitat vinculada a l’eCommerce. En aquest post no parlaré de casos d’èxit ni de com aplica l’omnicanalitat una macroempresa. Intentaré explicar de manera molt senzilla el concepte en si, amb un petit exemple que podria ser real.
Consumidor i canal:
Com ja se sap, tot gira al voltant del consumidor. El perfil del consumidor es va adaptant al seu entorn i a les possibilitats que aquest li ofereix, i cada cop és més exigent.
Amb el temps, els consumidors han passat de:
Un consum a través dels canals tradicionals (brick and mortar) o fins i tot de canals digitals, de manera independent, a rebre una oferta multicanal.
En què consisteix una oferta multicanal?
El multicanal o multichannel, com indica el nom, consisteix a arribar al consumidor utilitzant més d’un canal. Per exemple, podríem parlar d’una botiga física que també té una plataforma de venda online i/o una app.
Els darrers anys, moltes empreses que només tenien un canal de venda tradicional s’han llançat al canal digital.
Això, per si sol, no és notícia. El que sí que és rellevant és que cada cop hi ha més negocis nadius digitals que es decideixen a explorar el canal de “botiga física”. Al final, es resumeix en el fet que volen millorar l’experiència que ofereixen als seus usuaris i augmentar-ne l’índex de satisfacció.
Arribats a aquest punt, només cal fer el pas següent…
Com es defineix l’omnicanalitat?
La podríem definir com la fusió de tots els canals que tenim disponibles per arribar a l’usuari, generant una experiència d’interacció única, independentment del canal que s’utilitzi.
Prenc prestada aquesta definició:
L’omnicanalitat és la integració de tots els canals existents al mercat, de manera que es generin camins interrelacionats perquè un client que ha iniciat una comunicació per una via d’interacció la pugui continuar per una altra.
Del multicanal a l’omnicanal:
Així doncs, ha arribat el moment d’unificar els diferents canals i permetre al consumidor interactuar amb nosaltres indistintament des de qualsevol dels canals que faci servir. Un exemple d’experiència omnicanal podria ser:
- Un consumidor / usuari fa una compra online d’una camisa (i, a més, rep epoints de fidelització que s’afegeixen al seu compte).
- Recull la comanda a la botiga física més propera.
- Un cop a la botiga, canvia la talla perquè li queda petita.
- Mentre és a la botiga, compra uns pantalons a joc amb la camisa.
- En aquell mateix moment, el dependent li ofereix un descompte basat en els epoints obtinguts amb la compra online de la camisa, o bé acumular més punts al seu compte pels pantalons comprats.
- De camí a casa, l’usuari s’adona que els pantalons tenen un defecte. Des de l’app de la botiga, sol·licita una devolució, amb l’opció de tornar la peça a la botiga o que un operador logístic la reculli a domicili.
Què aconseguim?
Oferir un servei unificat a tots els nivells, elevant l’experiència d’usuari i la seva satisfacció al màxim.
A TLG Commerce fa més de 19 anys que creem i fem créixer projectes de venda online. Si necessites ajuda de qualsevol nivell per al teu projecte, no dubtis a posar-te en contacte amb nosaltres. T’ajudarem!
