Hem de tenir-ho clar: en qualsevol projecte de venda online, tot ha de girar al voltant de l’usuari. L’objectiu inicial és convertir-lo en client i, després, fidelitzar-lo.
La majoria de projectes tenen molt en compte factors com:
- El producte, el preu i el perfil del consumidor.
- Una bona plataforma de venda.
- Un disseny ben estructurat, orientat a la conversió i a oferir una bona UX.
- Oferir bones polítiques i bons preus d’enviament i devolució.
- Definir una estratègia de màrqueting digital per guanyar visibilitat i aconseguir trànsit.
I, amb tot això, al final resulta que l’usuari només té un formulari fred i impersonal per contactar amb el venedor: ERROR
Quan comparem una botiga online amb una botiga física, tenint en compte que totes dues estan en perfectes condicions (disseny, ordre, estructura, neteja, il·luminació, fotos…), la gran diferència entre totes dues és el venedor i el tracte personalitzat. Per aquest motiu és important intentar humanitzar al màxim una botiga online. Aconseguir transmetre una sensació de proximitat, d’atenció personalitzada i d’acompanyament als usuaris. Aconseguir-ho no només pot suposar tancar la venda, sinó també fidelitzar els clients.
Com més canals de contacte i d’atenció al client oferim als usuaris, millor. Cadascun té els seus avantatges i inconvenients, però el que és important és que:
No tots els usuaris se senten còmodes amb els mateixos canals ni demanen el mateix tipus d’atenció.
Cada canal d’atenció que oferim als clients ha de respondre a les expectatives que el defineixen. En molts casos això implica inversió en recursos i dedicació; si no podem complir aquestes expectatives, millor no oferir el canal. No volem usuaris decebuts.
Principals canals d’atenció al client en eCommerce
Live Chat i Chatbot
És un canal que permet una interacció personalitzada amb els nostres usuaris. És una gran font d’informació que, a més d’ajudar els usuaris i augmentar la taxa de conversió, ens permet detectar mancances a la nostra botiga (millorar l’experiència d’usuari, les polítiques d’enviament i devolució…), demanda de productes i oportunitats.
És un canal senzill d’utilitzar, de comunicació immediata i en què els usuaris se senten segurs gràcies a l’anonimat que ofereix.
En aquest canal és molt important la immediatesa en l’atenció, i això implica tenir personal amb coneixements i aptituds dedicat a aquesta tasca.
Els chatbots, com indica el nom, són xats automatitzats. Ofereixen respostes automàtiques a partir de la seva base de dades i, en alguns casos, tenen certa capacitat d’aprenentatge (intel·ligència artificial).
Telèfon d’atenció al client
Aquest també és un canal d’atenció molt tradicional. Oferir l’opció d’atendre mitjançant una trucada dona molta confiança, ja que no tothom se sent còmode escrivint, sigui per falta de fluïdesa o per mandra.
És un canal que, igual que el live chat, ofereix una atenció en directe que els usuaris agraeixen molt.
Qui no té WhatsApp al mòbil avui dia? És una opció que s’ha anat implementant molt en aquest últim parell d’anys, sobretot des de la sortida de WhatsApp Web, que permet iniciar la comunicació des de l’ordinador amb un simple escaneig del codi QR des del mòbil. Fàcil, fàcil.
Un altre avantatge que ofereix és la possibilitat d’adjuntar arxius.
La gran majoria d’empreses que es dediquen a la venda i/o prestació de serveis al client final (B2C) tenen clar que una part dels seus consumidors i/o clients potencials són a les xarxes socials. Per aquest motiu hi tenen perfils professionals i inverteixen part dels seus recursos a generar i treballar la seva pròpia comunitat en aquests canals.
Els exemples més clars són Facebook i Twitter, on s’estableix una comunicació bidireccional amb els usuaris. Comenten constantment i lliurement els nostres productes, serveis, promocions, novetats… expressant dubtes i inquietuds, i sovint ho fan de manera crítica. Això implica donar respostes i, en la mesura del possible, aportar solucions.
Moltes empreses tenen un perfil social exclusiu per gestionar millor l’atenció al client.
Per tot això, hem de tenir en compte que les xarxes socials s’han convertit en un canal més d’atenció al client i que, per les seves característiques i visibilitat, és especialment crític i transcendent.
Una mala gestió la veu directament tota la nostra comunitat i es pot viralitzar ràpidament.
Formulari de consulta
Un clàssic. Normalment el trobem a l’apartat de contacte de tots els eCommerce. Bàsicament permeten deixar el nom, l’email i la consulta en qüestió. De vegades poden demanar més informació o tenir camps desplegables per definir el tipus de consulta. També els podem trobar a les fitxes de producte per fer consultes o demanar més informació sobre el producte en qüestió.
Les consultes s’haurien de respondre idealment dins de les primeres 24 h. Si no és possible, hem d’oferir algun tipus de feedback abans de la resposta final, en cas que no puguem respondre dins d’aquest termini.
És un canal força impersonal, però molts usuaris s’hi senten còmodes.
FAQ i blog
Les FAQ (Frequently Asked Questions) són un concepte d’atenció al client en què no hi ha una comunicació bidireccional. Es tracta d’un directori que recull les preguntes o dubtes més recurrents i les respostes corresponents, de manera que els usuaris hi tenen accés directe. El mateix podem fer amb el blog, creant entrades que resolguin aquest tipus de consultes.
Si rebem un dubte a través d’un dels nostres canals convencionals, ens serà de gran ajuda donar una primera explicació al client i remetre’l a aquests apartats. Hi trobarà tota la informació detallada.
Tant el blog com les FAQ poden ser una gran ajuda i suport per als altres canals d’atenció: estalvien molt de temps i fins i tot poden evitar la consulta, resolent el dubte de l’usuari sense necessitat d’utilitzar els nostres canals d’atenció al client.
Altres consideracions per oferir un bon servei
Al principi d’aquesta entrada dèiem que com més canals d’atenció al client oferíssim als usuaris, millor. Però hem de tenir en compte que cada canal exigeix complir uns requisits mínims. Alguns requisits importants són:
Immediatesa en la resposta:
- Alguns canals són d’interacció directa o en directe, com el xat o el telèfon.
- D’altres requereixen una resposta gairebé immediata o en pocs minuts, com WhatsApp o les interaccions a les xarxes socials.
- Finalment, hi ha canals que ens poden donar un termini de resposta de fins a 24 h, com el formulari de consulta, tot i que si podem respondre amb certa immediatesa, millor.
Oferir horaris definits d’atenció i resposta:
- És molt important tenir l’horari definit i/o el compromís de resposta publicat per a cada canal.
- L’atenció al client és un compromís amb els usuaris que cal respectar al 100%.
Personal adequat i format:
- Orientat al client i, si pot ser, amb formació específica.
- Coneixedor o especialista del canal o canals de comunicació amb què es comunicarà amb els usuaris.
- Amb un bon coneixement del nostre producte/servei.
- Actitud positiva, amb ganes d’oferir i buscar solucions a les demandes dels usuaris.
No obris canals d’atenció al client als quals no puguis destinar els recursos necessaris per satisfer l’usuari. De vegades, menys és més.
A Trilogi sempre oferim el millor assessorament per al teu eCommerce. Així que no dubtis a contactar amb nosaltres si necessites ajuda per a la teva botiga online.
