El segment “Business to Business” sempre s’ha caracteritzat per una naturalesa molt diferent de la del segment “Business to Consumer”: complexitat dels productes o serveis que es comercialitzen, processos de venda llargs i amb punts de contacte diferents, i nínxols concrets i especialitzats. Totes aquestes característiques, juntament amb una tecnologia poc adaptada a la venda de productes no estàndard, han fet que la digitalització hagi trigat una mica més a arribar.
Tot i així, fa uns anys que la tendència està canviant i els eCommerce B2B estan en auge, fins al punt que, segons estudis de mercat de Gartner:
“El 80% de les interaccions de vendes B2B entre proveïdors i compradors es produiran en canals digitals el 2025”
Estudi de Gartner “Sales Transformation: The Future of Sales”
Dades rècord del comerç B2B en el món digital
L’estudi de Gartner “Sales Transformation: The Future of Sales” aporta unes dades clares i interessants. La digitalització és el futur dels negocis B2B:
- El 33% de tots els compradors volen una experiència de compra sense venedors, una preferència que augmenta fins al 44% en el cas dels mil·lennials.
- Els compradors dediquen només el 17% del seu temps a reunir-se amb proveïdors potencials quan valoren una compra. Amb menys temps cara a cara amb el client, creix la venda a través de canals digitals.
- El 2024, el 15% de les organitzacions B2B utilitzaran plataformes d’eCommerce per donar suport tant als clients com als representants de vendes en totes les activitats de venda.
- La despesa en tecnologies d’eCommerce B2B continua creixent més del doble de ràpid que el mercat d’eCommerce B2C.
- El 74% dels compradors B2B fan recerca online per al 50% de les seves compres professionals abans de comprar, segons un estudi recent de Forrester.
- El mateix estudi reflecteix que el 30% fa la meitat o més de les seves compres de feina online i el 56% espera fer-ne la meitat o més online d’aquí a 3 anys.
- Els clients B2B prefereixen no haver de fer una trucada per comprar. El 93% dels compradors B2B prefereixen comprar online i el 75% afirma que comprar online és més pràctic que comprar a un venedor (enquesta de Forrester)
Les expectatives del client B2B, cada dia més semblants a les del B2C
Les compres dels consumidors finals s’han convertit en una experiència d’autoservei ràpida i senzilla en què la gratificació instantània no només s’espera, sinó que s’exigeix. Les expectatives de les transaccions B2B han canviat fins a assemblar-se molt més a les demandes dels consumidors minoristes. Aquest canvi s’ha produït bàsicament perquè els compradors B2B també són consumidors minoristes, i moltes expectatives i comportaments del consumidor minorista afecten l’experiència de compra B2B, que s’assembla cada cop més a les experiències B2C.
En relació amb aquesta tendència, destaquem cinc característiques que fan que el món B2B s’assembli cada cop més al B2C:
- Experiència omnicanal B2B: els compradors B2B esperen poder veure la informació del producte, analitzar activitats, rebre lliuraments i gestionar devolucions o canvis en tots els canals amb una interacció unificada.
- Comoditat i immediatesa: els compradors B2B ara també esperen una recompensa immediata amb les seves compres.
- Autoservei: els clients B2B prefereixen no haver de fer una trucada per comprar i tenir flexibilitat.
- Dependència de les ressenyes: les ressenyes, igual que en les vendes B2C, passen a ser rellevants. Cada cop es demanen més referències de clients com a part d’una proposta.
- Migració al mòbil: el mòbil s’està convertint en un canal cada cop més rellevant en el B2B.
Les expectatives de vendes i serveis B2B no són exactament iguals que les del B2C i probablement mai no s’alinearan perfectament. Tanmateix, totes les empreses B2B han d’estar atentes als canvis rellevants en l’àmbit del consumidor i actuar en conseqüència.
