El segmento de “Business to Business” siempre se ha caracterizado por tener una naturaleza muy diferente al segmento de “Business to Costumer”; complejidad de los productos o servicios a comercializar, unos procesos de venta largos y con puntos de contacto diferentes y nichos concretos y especializados. Todas estas características junto a una tecnología poca adaptada a la venta de productos no estándar ha hecho que la digitalización haya tardado un poco más en llegar.
Aun así, la tendencia ya hace unos años que está cambiando y los eCommerce B2B se encuentran en auge, hasta el punto que, según estudios de mercado de Gartner:
“El 80% de las interacciones de ventas B2B entre proveedores y compradores ocurrirán en canales digitales en 2025”
Estudio de Gartner «Sales Transformation: The Future of Sales»
Datos récords del comercio B2B en el mundo digital
El estudio de Gartner “Sales Transformation: The Future of Sales” deja unos datos claros e interesantes. La digitalización es el futuro de los negocios B2B:
- El 33% de todos los compradores desean una experiencia de ventas sin vendedores, una preferencia que aumenta al 44% para los millennials.
- Los compradores dedican solo el 17% de su tiempo a reunirse con proveedores potenciales cuando están considerando una compra. Con menos tiempo cara a cara con el cliente, crece la venta a través de canales digitales.
- En 2024, el 15 % de las organizaciones B2B utilizarán plataformas de ecommerce para apoyar tanto a los clientes como a los representantes de ventas en todas las actividades de ventas.
- El gasto en tecnologías de ecommerce B2B sigue creciendo más del doble de rápido que el mercado de ecommerce B2C.
- El 74% de los compradores B2B realizan búsqueda online para el 50% de sus compras profesionales antes de la compra, según un estudio reciente de Forrester.
- El mismo estudio refleja que el 30% hace la mitad o más de sus compras de trabajo online y el 56% espera hacer la mitad o más de sus compras de trabajo online dentro de 3 años.
- Los clientes B2B prefieren no tener que realizar una llamada para hacer la compra. El 93 % de los compradores B2B prefieren comprar en línea y el 75 % argumenta que comprar en línea es más conveniente que comprar a un vendedor (encuesta de Forrester)
Las expectativas del cliente B2B cada día más parecidas a las del B2C
Las compras de los consumidores finales se han convertido en una experiencia de autoservicio rápida y sencilla en la que no solo se espera sino que se exige una gratificación instantánea. Las expectativas de las transacciones B2B se han visto modificadas para parecerse mucho más a las demandas de los consumidores minoristas. Este cambio se ha producido básicamente debido a que los compradores B2B también son consumidores minoristas y muchas expectativas y comportamientos de los consumidores minoristas afectan a la experiencia de compra B2B y cada vez son más similares a las experiencias B2C.
En relación con esta tendencia, señalamos cinco características que hacen que el mundo B2B se parezca cada vez más al B2C:
- Experiencia omnicanal B2B: Los compradores B2B esperan poder ver la información del producto, analizar actividades, recibir entregas y devoluciones o cambios en todos los canales a través de una interacción unificada.
- Comodidad e inmediatez: Los compradores B2B ahora también esperan una recompensa inmediata con sus compras.
- Autoservicio: Los clientes B2B prefieren no tener que realizar una llamada para hacer la compra y tener flexibilidad.
- Dependencia de las reseñas: Las reseñas, de la misma forma que en las ventas B2C, pasan a ser relevantes. Cada vez se solicitan más referencias de clientes como parte de una propuesta.
- Migración a móvil: El móvil se está convirtiendo en una canal cada vez más relevante en B2B.
Las expectativas de ventas y servicios de B2B no son exactamente similares a las de B2C y probablemente nunca se alinearán perfectamente. Sin embargo, todas las empresas B2B deben estar al tanto de los cambios relevantes en el espacio del consumidor y actuar en consecuencia.
