La qualitat de l’atenció al client s’està convertint en un must perquè els usuaris es decideixin a comprar en una botiga online o en una altra; per això és essencial treballar per establir nous canals de comunicació amb els clients per a una comunicació propera.
Un canal en creixement amb el qual pots establir una estratègia de màrqueting basada en la immediatesa i la proximitat és WhatsApp Business, la versió per a empreses de WhatsApp Messenger. Aquesta app et permet crear un perfil d’empresa i gestionar les consultes dels teus clients, automatitzar els missatges, afegir el catàleg i veure les estadístiques, entre moltes altres funcions.
Segons la mida de la teva empresa i els missatges diaris que hagis de gestionar, tens dues opcions: la versió gratuïta de WhatsApp Business, perfecta per a empreses que reben entre 50 i 500 missatges. En canvi, si la teva intenció és treballar a gran escala, t’has de plantejar passar a l’opció de pagament, WhatsApp Business API, connectada amb un Helpdesk a través del núvol, però això dona per a un altre post.
En aquest post ens centrarem en com crear una estratègia de màrqueting amb la versió gratuïta de WhatsApp Business. Aquesta opció funciona amb un número associat al smartphone de l’empresa quan et descarregues l’aplicació, disponible tant per a Android com per a iOS. Vols saber com començar la teva aventura a WhatsApp? A continuació et detallem una guia completa per dominar aquest canal en creixement.
Primers passos per començar a WhatsApp Business
Descarrega’t l’aplicació des de Google Play Store o Apple App Store i configura el teu número de telèfon. Si ja tens un compte de WhatsApp Messenger, pots transferir totes les dades al compte Business; has de tenir en compte que totes dues aplicacions no poden conviure, de manera que si les instal·les al mateix telèfon només en podràs fer servir una associada al teu número. En canvi, si no tens cap compte previ de WhatsApp, has de verificar el número per començar a crear el perfil.
Un cop verificat el número, has d’afegir el nom de la teva empresa, la categoria (roba i accessoris, alimentació, etc.) i una foto de perfil. Per a aquest últim punt et recomanem que facis servir el logotip de l’empresa com a foto de perfil; així els usuaris identificaran més fàcilment els teus missatges i posicionaràs la teva marca. Un cop creat, et sortirà una pantalla molt similar a la de WhatsApp Messenger, amb els xats, estats i trucades. El pas següent és completar el perfil d’empresa per donar més informació al client.
El perfil d’empresa et permet omplir una descripció de l’empresa, una breu introducció i tot allò que creguis important compartir amb el client, com els productes o serveis que ofereixes. De la mateixa manera, tens apartats per detallar l’adreça de l’empresa, l’horari, la pàgina web, el correu de contacte i les teves xarxes socials. Com s’edita el perfil d’empresa? Toca Més opcions o Configuració segons si treballes amb Android o amb iPhone. Després de configurar les opcions bàsiques, és el moment de passar a les respostes automàtiques.
Respostes automàtiques a WhatsApp Business
Aquesta funció és una de les millors maneres de connectar estalviant temps. Business t’ofereix tres funcionalitats per automatitzar els missatges: Benvinguda, Absència i Respostes ràpides. Per a què serveix cadascuna? Continua llegint!
- Benvinguda
Quan un usuari es posa en contacte amb tu per primera vegada, tens l’opció de configurar un missatge inicial que s’enviarà automàticament als usuaris que t’escriuen per primer cop per donar-los la benvinguda i explicar l’ús que faràs d’aquest canal de comunicació, ja sigui per informar de descomptes i promocions, nous productes o altra informació rellevant. Aquí també pots indicar el teu horari d’atenció al client o si, al contrari, estàs operatiu 24/7.
Com es fa? Ves al menú > eines per a l’empresa > missatge de benvinguda i edita el missatge. Un cop editat, podràs seleccionar si vols que arribi a totes les persones que t’escriguin fora de l’horari comercial, a les que no tens als contactes o a uns contactes concrets.
- Absència
Una altra gran funcionalitat de la versió Business és la possibilitat d’establir una resposta automàtica per als clients que t’escriguin quan no puguis respondre o fora de l’horari d’atenció. Aquests missatges els pots programar perquè s’enviïn en l’horari que tu marquis: com a missatge habitual després que un client iniciï la conversa, amb un horari personalitzat o, si al perfil d’empresa has establert un horari comercial, fora d’aquest horari.
- Respostes ràpides
Aquesta opció és perfecta per estalviar temps responent les preguntes més freqüents, com l’horari d’obertura de la botiga física, quins serveis o productes ofereixes, etc.
Per fer-ho, has d’entrar a l’apartat de respostes ràpides i afegir-ne tantes com vulguis: pots escriure un text o afegir un fitxer multimèdia i establir la drecera de teclat que hauràs d’escriure perquè s’enviï la resposta.
Quan responguis un client amb una resposta ràpida, només hauràs d’escriure “/” i la paraula o paraules clau que vas fer servir de drecera; en aquell moment et sortirà la plantilla del missatge i podràs editar-la per personalitzar-la per a aquell client o enviar-la directament.
Consell: Pots crear fins a 50 respostes ràpides i ordenar-les alfabèticament o per les més utilitzades. A més, si la pregunta del client inclou alguna de les paraules clau de les teves dreceres, quan escriguis “/” et sortirà primer la resposta que coincideixi amb aquestes paraules clau.
Crea i comparteix el teu catàleg per WhatsApp
Quina millor manera de posicionar la teva marca a WhatsApp que tenir el catàleg dels teus productes o serveis sempre accessible al perfil? Amb WhatsApp Business podràs incloure les imatges dels teus productes, els preus i la descripció de cadascun. T’expliquem com crear-lo!
Per començar, entra a l’apartat de catàleg que trobaràs a la configuració d’empresa i ves a afegir un producte o imatge per triar les imatges dels productes que vulguis mostrar. Per a cada producte podràs triar diverses imatges, el nom del producte o servei, el preu i la descripció per informar el client; a més, pots afegir l’enllaç del producte per portar-lo directament a la fitxa del teu ecommerce i incloure el número de referència perquè li sigui més fàcil buscar-lo a la teva web. Podràs repetir aquesta acció tantes vegades com vulguis i, quan hagis de mostrar algun producte a un client, ho podràs fer des del mateix xat, a l’apartat de catàleg que trobaràs al clip de la part inferior.
Comparteix el teu WhatsApp amb els futurs clients!
Ara que tenim configurat el perfil d’empresa, les respostes automàtiques i el catàleg, ja podem començar a tractar directament amb el client, però com fem que sàpiga que existeix aquest canal? Pots crear diferents campanyes de màrqueting per anunciar en ads que a partir d’ara et poden contactar per WhatsApp amb l’enllaç o el codi QR que et proporciona WhatsApp. T’expliquem com!
A l’apartat d’eines per a l’empresa has d’entrar a “Enllaç directe” i allà podràs accedir tant a l’enllaç com al codi QR amb què podràs compartir el teu WhatsApp directament amb contactes, a través de campanyes de màrqueting online o incloent el QR als teus productes i a la botiga física. A més, pots personalitzar el missatge que t’enviaran quan accedeixin amb l’enllaç o el QR; així dones als clients informació extra sobre quins passos seguir per formar part de la teva comunitat de WhatsApp.
Consells finals per facilitar la gestió diària de WhatsApp
Ja ho tens tot en marxa per començar aquesta nova via de comunicació amb els teus clients! Comences a rebre missatges amb consultes sobre productes, gestió de reserves, consultes sobre l’estat de l’enviament, devolucions, i tu comences a enviar promocions als teus contactes. Però com gestionar tot això sense perdre’t res? Et portem dos consells extra per gestionar el dia a dia a WhatsApp Business:
- Pots etiquetar els xats per temàtica! Tots aquests missatges de consultes diferents els pots etiquetar amb els conceptes que millor s’adaptin a tu; així, quan busquis un missatge sobre un tema concret, et serà més fàcil trobar-lo. També pots crear les etiquetes a l’inrevés: trobar els contactes per temàtiques per enviar missatges a una llista de difusió concreta.
- Analitza l’impacte dels teus missatges! WhatsApp Business t’ofereix estadístiques perquè puguis analitzar el rendiment dels teus missatges: quants n’has enviat, quants n’has rebut, quants s’han lliurat i quants s’han obert.
Ara ja ho tens tot a punt per començar la teva aventura a WhatsApp Business! A Trilogi – The Digital Agency estem especialitzats en estratègies de màrqueting digital innovadores per portar el teu negoci al següent nivell. Contacta’ns i t’ajudarem a impulsar-lo!
