De la misma manera que entramos en las tiendas físicas para coger, tocar y mirarlo todo, los usuarios online saltan de un site a otro en busca de lo que quieren o necesitan. Pero, una vez llegados al carrito de la compra ¿Por qué lo abandonan?
El abandono del carrito supone que el usuario ha llegado hasta el final pero no ha realizado el pago. Es como si, en la cola del súper con los productos en mano decides que eso ya no te interesa. En el espacio físico, la cajera puede convencerte para que te lo lleves y en las tiendas online, también.
¿Qué causas provocan el abandono de carrito?
Según la infografía de Quicksprout, existe un 68% de abandono del carrito de la compra. El abandono, según el estudio, se da los jueves a partir de las 8-9 de la tarde. Existen muchas causas que pueden provocar el abandono del carrito de la compra:
- El paseo: igual que paseamos por el boulevard o el centro comercial de nuestras ciudades, los usuarios online también lo hacen y comparan precios, miran producto, etc.
- Lugar no adecuado de compra: Hay usuarios que buscan y comparan pero no realizan la compra hasta llegar a sus casas o a un lugar donde puedan estar tranquilos para realizarla.
- Gastos de envío elevados: si nuestro ecommerce ofrece lo mismo que lo demás con un precio de envío más elevado del que tienen los competidores del sector, es probable que abandonen para no incrementar el coste del producto.
- Ficha de producto sin información: Si en la ficha de producto hay poca información, el usuario puede necesitar más descripción para acabar de convencerse respecto a la compra de ese artículo.
- Códigos promocionales que no existen: Los códigos promocionales están muy bien con sus descuentos y euros de regalo. Pero no tiene sentido contar con un espacio donde incorporar el código si éste no existe. Seamos claros: si me dices que hay un código, dámelo o ponme facilidades para obtenerlo y no hagas dar vueltas al usuario buscando un código que quizá lleve 2 meses inoperativo.
- No tener un teléfono de contacto visible: Ante cualquier duda o problema derivado del IVA o del cálculo de los gastos de envío, es interesante contar con un número de teléfono visible para poder solucionar, de una forma más personalizada, el problema.
- Proceso de compra muy largo y obsoleto: Si la plataforma y el carrito de la compra no generan confianza, difícilmente te compraran a ti. De igual manera, un formulario de contacto puede impedir una compra al no funcionar correctamente o por pedir demasiados datos obligatorios.
- Formas de pago: Cuántas más opciones para pagar ofrezcas en la tienda online, más posibilidades tendrás de poder hacer efectiva una compra. La mayoría de los e-commerce en España utilizan 3 formas de pago: pasarela bancaria, la transferencia bancaria y Paypal. Algunos añaden el pago contrareembolso.
¿Cómo recuperar al cliente?
Lo que nos preocupa no es que exista un 68% de abandono del carrito, lo preocupante es que los ecommerce no tengan una estrategia para recuperar al cliente perdido.
Con mails personalizados enviados horas después del abandono puedes recuperar el interés del usuario por el producto. Si, además, lo haces ofreciendo un descuento personalizado o un envío gratuito, provocarás que el cliente pueda volver y efectúe la compra.
Y tú ¿ya has calculado cuanto te cuesta el abandono de tu carrito de compra?
