Tus servicios digitales, siempre operativos y en evolución.
Tras la puesta en marcha empieza la relación más larga. Customer Care cuida de tus plataformas y servicios digitales (eCommerce, web, integraciones, software a medida o agentes de IA) para que tú te centres en tu negocio: soporte, evolución, formación y un Service Manager dedicado, bajo un mismo método y con acuerdos de nivel de servicio.
Por qué es nuestro departamento más importante
Customer Care es la cara de Trilogi durante años. Por eso no se deja nada a la improvisación: cada petición tiene un canal, una prioridad y un responsable.
Cuatro ámbitos de actuación
Soporte, evolución, formación y acompañamiento.
Un mismo equipo te acompaña durante todo el ciclo de vida de tus servicios digitales, con procedimientos específicos para cada tipo de necesidad.
Customer service
Resolvemos dudas de uso e incidencias de tus plataformas y servicios, desde que se detectan hasta que se cierran, y te mantenemos informado en todo momento.
Evolutivos
Mejoras, actualizaciones, rendimiento, seguridad e integraciones: tus servicios siguen evolucionando con un proceso controlado.
Formación
Formaciones a medida sobre tus herramientas, según tu nivel y tus necesidades, para que tu equipo gane autonomía.
Service Manager
Un interlocutor dedicado que coordina equipos y proveedores, sigue cada incidencia y te propone mejoras de forma proactiva.
Prioridad por impacto en tu negocio
Lo urgente, primero. De verdad.
Cada incidencia se clasifica en cuatro niveles de criticidad según cómo afecta a tu negocio. Los tiempos de primer diagnóstico y respuesta quedan fijados en tu acuerdo de nivel de servicio (SLA).
- Muy altaAtención 24×7 según plan
Detiene tu operativa: tu tienda no puede vender, tu web o plataforma no está disponible o un proceso crítico se ha parado.
- AltaPrioridad sobre el resto
Dificulta mucho la operativa: errores en procesos clave, lentitud grave o fallos de integración con tu ERP o CRM.
- MediaEn horario de servicio
Problemas en funcionalidades secundarias: registros de usuario, formularios, áreas privadas o informes.
- BajaPlanificada
Aspectos visuales o de poco impacto: textos, ajustes gráficos, comentarios.
Planes de soporte y SLA
El nivel de servicio que tu negocio necesita.
Cuatro planes de soporte con distintos niveles de cobertura, tiempos de respuesta y canales, incluida la atención telefónica en los planes superiores. Todo queda por escrito en un acuerdo de nivel de servicio: sabes exactamente qué esperar.
- Tiempos máximos de primer diagnóstico y respuesta
- Horario de servicio y cobertura 24×7 para incidencias críticas según plan
- Canales de atención incluidos
- Alcance del servicio claramente definido
- Bronze
- Silver
- Gold
- Platinum
Service Manager
Tu aliado estratégico, con nombre y apellidos.
Para quien necesita algo más que soporte: una persona de Trilogi que coordina equipos y proveedores, sigue cada caso y te ayuda a evolucionar tus servicios. Tres paquetes según la dedicación y la proactividad que necesites.
Para tener soporte puntual y seguridad.
- Interlocutor directo con Trilogi
- Coordinación de equipos
- Seguimiento de incidencias urgentes
- Reunión mensual de seguimiento
Para empresas en crecimiento que necesitan más seguimiento.
- Todo lo de Starter, y además:
- Gestión de proveedores externos
- Seguimiento activo de incidencias
- Reunión quincenal y formación puntual
- Propuestas de mejora trimestrales
Para clientes consolidados que buscan evolución continua.
- Todo lo de Growth, y además:
- Resolución prioritaria de incidencias
- Reunión semanal y canal directo en Teams
- Formación continua
- Propuestas de mejora mensuales
- Business Review trimestral y roadmap anual
- Un único interlocutor que conoce tu negocio
- Evolutivos con valoración y aprobación previa
- Revisión trimestral para ajustar el paquete a tus necesidades reales
- Gestión centralizada en nuestra herramienta de tickets
Evolutivos con método
Tus servicios mejoran sin riesgos.
Cada mejora sigue el mismo proceso, sea un pequeño ajuste o una nueva funcionalidad. Así evitamos sorpresas en plazos, costes y funcionamiento.
- 01
Requisitos
Definimos contigo qué quieres conseguir y cómo encaja en tu solución actual.
- 02
Análisis de impacto
Evaluamos cómo afecta al sistema, a las integraciones y a terceros.
- 03
Estimación y presupuesto
Clasificamos el evolutivo por complejidad y te damos un presupuesto cerrado antes de empezar.
- 04
Planificación y desarrollo
Lo programamos con fecha de entrega y lo desarrollamos en un entorno controlado.
- 05
Pruebas y validación
Lo probamos nosotros y lo validas tú antes de publicarlo.
- 06
Publicación y documentación
Lo ponemos en producción y actualizamos la documentación de tu servicio.
Normas que juegan a tu favor
Orden, trazabilidad y responsabilidad.
Algunas normas pueden parecer estrictas. Todas tienen el mismo objetivo: que ninguna petición se pierda y que cada una llegue a la persona adecuada.
Un ticket, un tema
Cada petición se gestiona por separado para darle la prioridad y el especialista adecuados.
Todo por la herramienta
Nada se pierde en un correo personal o una llamada: todo queda registrado y trazable.
Responsables hasta el final
Aunque intervenga un proveedor externo, seguimos siendo responsables del cierre y te mantenemos informado.
Traspaso desde Proyectos
Recibimos tu proyecto con la documentación y los accesos necesarios para dar soporte desde el primer día.
Seguimiento con datos
Medimos incidencias, consultas, evolutivos y cumplimiento del SLA para mejorar el servicio.
IA en el soporte
Incorporamos herramientas de IA para diagnosticar antes, documentar mejor y responder con más precisión.
Dos roles complementarios
Resolver hoy. Hacerte crecer mañana.
Además del equipo de soporte, un Customer Success Manager cuida la relación global con tu empresa y se asegura de que obtienes el máximo valor de tus servicios digitales.
Resuelve
Reactivo y operativo: atiende tus incidencias y peticiones con rapidez y eficacia, dentro de tu SLA.
Anticipa
Proactivo y estratégico: vela por tu éxito a largo plazo, detecta oportunidades de mejora y actúa ante cualquier queja o escalado.
Un método vivo, acelerado por la IA.
Revisamos de forma continua nuestras normas, criterios de escalado e indicadores de servicio con lo que aprendemos de cada cliente. Y la IA ya está cambiando cómo diagnosticamos, documentamos y respondemos: nuestro soporte evoluciona con ella.
Frequently Asked Questions
Frequently Asked Questions.
¿Qué es el servicio de Service Manager?
Un interlocutor dedicado de Trilogi que coordina a los equipos técnicos y a tus proveedores, hace seguimiento de cada incidencia, te forma y te propone mejoras. Se contrata en tres paquetes (Starter, Growth y Premium) según la dedicación y el nivel de proactividad que necesites.
¿Qué cubre el soporte de Customer Care?
La atención de dudas de uso y la gestión de incidencias de tus plataformas y servicios digitales (eCommerce, web, integraciones, software o agentes de IA), según el plan contratado. Las mejoras, actualizaciones y formaciones adicionales se gestionan como evolutivos o formaciones, con presupuesto previo.
¿Cómo se decide la prioridad de una incidencia?
Por su impacto en tu negocio. Hay cuatro niveles de criticidad, de muy alta (tu operativa está detenida) a baja (aspectos visuales). Cada nivel tiene sus tiempos de respuesta definidos en el SLA.
¿Ofrecéis atención 24×7?
Sí, para incidencias de criticidad muy alta en los planes que la incluyen. El resto de peticiones se atiende en horario de servicio, de lunes a viernes.
¿Puedo llamar por teléfono?
La atención telefónica está incluida en los planes superiores. En el resto, las peticiones se gestionan por la herramienta de soporte, que garantiza la trazabilidad de cada caso.
¿Qué pasa si el problema es de un proveedor externo?
Lo escalamos al proveedor (por ejemplo, la plataforma o un plug-in) y seguimos siendo responsables del seguimiento y del cierre, manteniéndote informado.
Next step
Tus servicios, en buenas manos.
Cuéntanos qué servicios digitales tienes y qué necesitas, y te explicamos qué plan de soporte y qué paquete de Service Manager encajan contigo.