Mónica Lizondo es el motor de Farmaconfianza, una tienda online basada en la venta de productos de cosmética y parafarmacia. Abrió sus puertas digitales en Enero del 2013 y en un año, ha superado las ventas totales de la farmacia física, situada en un barrio humilde de Barcelona, el Raval. Lizondo es farmacéutica de profesión y junto a su marido, decidió hacerle frente a la crisis de las recetas, apostando por el comercio online. De vez en cuando, envía alguna fotografía a sus clientes, porque éstos quieren poner cara, a la persona que está destrás del mostrador digital.
¿Cuándo y por qué os planteáis dar el paso hacia el comercio online?
Nos metimos en esto medio por casualidad, medio por necesidad. Hace más o menos tres años, un día empezamos a “jugar” probando a diseñar una web con uno de estos proveedores que te permiten hacerte tu propia web. Nos pareció el tema interesante y entonces empezamos a planteárnoslo en serio. Después, poco a poco, se fue agravando la crisis y la web se convirtió en nuestra estrategia para superarla.
«Se fue agravando la crisis y la web se convirtió en nuestra estrategia para superarla».
¿Qué significó para vosotros la crisis de la receta farmacéutica?
La crisis de la receta farmacéutica ha sido como la alarma o el despertador que te dice que tienes que reinventarte para sobrevivir. Después de conseguir sacar a flote en dos años una farmacia con problemas, nos encontramos con que todo el entorno se ponía en contra y todo aquello que habíamos hecho, no funcionaba más. Tuvimos que inventar algo nuevo y eso fue farmaconfianza.
Después de un año con la tienda online abierta, ¿Cuál es vuestra situación actual? ¿Os han sorprendido los resultados?
La verdad es que nos ha sorprendido mucho el éxito de la venta online. Hemos ido creciendo en número de pedidos y ventas mes a mes. Empezamos con las personas que trabajaban en la farmacia física y este año hemos tenido que contratar tres personas para que se dediquen en exclusiva al negocio online. Desde que lanzamos la tienda online, nos hemos pasado casi todos los días del año trabajando, incluido fines de semana y vacaciones, todavía no hemos conseguido acostumbrarnos a este ritmo y necesitamos encontrar tiempo para desconectar de vez en cuando, pero tan sólo acabamos de empezar, tenemos muy claro que esto es todavía muy pequeño y que tiene todavía mucho recorrido.
¿Por qué creéis que no ha funcionado la venta de cosmética en la tienda física? ¿Qué factores creéis que han podido influir?
La farmacia esta ubicada en una de las zonas más necesitadas de Barcelona, el Raval, en pleno nucleo antiguo y con uno de los poderes adquisitivos más bajos de Barcelona. Entre 2010 y 2011 conseguimos multiplicar las ventas de cosmética y parafarmacia en la farmacia, con gamas medias, asequibles. A partir de entonces es cuando la crisis afectó más al consumo y la venta de cosmética y parafarmacia se estancó.
En la tienda online disponéis de la sección ”Europa”, enfocada a la venta internacional.
¿Por qué decidísteis incluir esta área de mercado?
Por ahora eso es casi un experimento. A pesar de no tener la web en idiomas hemos recibido algunos pedidos desde el extranjero, principalmente de Europa. Pensamos que dejar claro en la web la información necesaria para poder hacer un pedido en varios idiomas era importante, y que nos servirá para ver si somos capaces de vender en extranjero.
¿Pensáis reforzar este mercado en un futuro?
Todavía no lo sabemos. El mercado nacional es muy grande y tiene unos ritmos de crecimiento muy atractivos, por lo que podemos seguir creciendo en España mucho tiempo. Para vender en serio en el extranjero hay que hacerlo de forma profesional, es decir, con la web en idiomas, lo cual supone una inversión muy importante para un web extensa como la nuestra, y además hay que desarrollar habilidades de marketing SEO y SEM en el país objetivo. Me inclino a pensar que sí, que iremos a buscar negocio en Europa, pero todavía no te sé decir ni a dónde, ni cuándo.
¿Cómo veis la ley que permite la venta de medicamentos online?
Tiene todo el sentido del mundo. En el resto de Europa ya se pueden comprar y vender medicamentos, incluso con receta. La revolución digital afecta a todos los sectores, la música, los libros, la prensa, etc… Y el sector farmacéutico no será una excepción.
«Yo he tenido que enviar mi foto a más de un cliente para que me pusiera cara».
¿Alguna anécdota con farmaconfianza, la tienda online? Supongo que con la física tendréis más de una.
Pues estamos llenos de anécdotas, sobre todo telefónicas. La gente necesita saber que detrás de una web hay una persona, y necesita poder llamarme o escribirme un mail por mi nombre. Yo he tenido que enviar mi foto a más de un cliente para que me pusiera cara.
Con vuestra experiencia, ¿Cuál sería vuestro principal recomendación o consejo para alguien que quiera montar su primera tienda online?
Antes de nada, que tengan en cuenta que lo hacen para que salga bien. Y que salga bien en internet quiere decir horas y horas de trabajo, a un ritmo cada vez más acelerado. Esto hay que tenerlo claro antes de meterse. Y el segundo consejo que les daría… Es que no descuiden la atención al cliente. Conseguir clientes es caro, por lo tanto, lo que no se puede hacer, es perderlos después de una compra.
