Omnicanalidad: Cómo hacer que el canal offline y online se lleven bien

por TLG Commerce

Con la irrupción de las tiendas online, las marcas tradicionales, con sus tiendas físicas a pie de calle, tuvieron que adaptarse (y siguen haciéndolo) a un nuevo sistema de compra-venta online que abarca tanta gente como usuarios tiene Internet. Acostumbrados a reconocer caras, las nuevas tiendas online empezaron a vender sin saber muy bien cómo ni porqué. Fueron muchos los que se encontraron dando palos de ciego al iniciar una estrategia de marketing digital y querer sumarla a su estrategia de ventas en las tiendas, con el peligro que supone tirar por la borda todo el trabajo y la reputación que conlleva la construcción de la imagen de una marca. Por este motivo desde el Departamento de eMarketing  de Trilogi te nombramos una serie de puntos clave y algunas acciones para integrar los dos canales y hacer que se lleven bien.

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Las redes sociales van plagadas de marcas que deciden hacer campañas de marketing para conseguir notoriedad y visibilidad dentro del canal online. Pero también vemos como esas campañas no tienen sentido o, simplemente, se las deja en activo sin medir correctamente los resultados. Se tiene la vaga idea de que, en el canal online, “lo importante es estar presente”, obviando las formas y el contenido cuando, precisamente, estos dos factores son cada vez más relevantes.

Pero, sin una estrategia clara, sin reflexionar y sin medir los resultados, muchas marcas tienen la sensación de estar perdiendo el tiempo (y el dinero) en su estrategia de marketing online. Y, lo peor de todo, muchas veces no acaban de integrase los canales online y offline de sus tiendas para llegar a una estrategia global, bien sea por tener departamentos distintos o por una falta de conocimientos a aplicar en el eCommerce.

 Superar la barrera de la omnicanalidad

Para poder crear una estrategia que vincule los dos canales es importante tener varios aspectos en cuenta:

  1. Comunicación continua entre los canales de Retail, Online y Atención al Cliente. Es importantísimo que los equipos o personas que trabajen en estos ámbitos estén continuamente informadas y puedan crear una estrategia conjunta. Si además, tenemos en cuenta que las redes sociales son canales de atención al cliente, es necesario ir todos a una para que las formas y el contenido sean iguales independientemente del medio.
  1. Integrar toda la información bajo la misma tecnología. Todos los canales deben estar bien conectados para que la información sea accesible. Si se crea una promoción para el canal offline, el equipo online debe estar al tanto de esta acción que puede afectar, de una manera positiva o negativa, a las ventas que puedan darse por el canal online y viceversa.
  1. Integrar la imagen de marca en una estrategia que vincule las tiendas físicas con el canal online. De la misma manera que contamos con los aparadores físicos de las tiendas, la homepage y las diferentes categorías del eCommerce deben ser el escaparate que reflejen tanto el producto como el emblema de la marca. Un buen ejemplo lo encontramos con la tienda de ropa de marca para hombre Maurice Boutique.
  1. Tener en cuenta que los ritmos de venta pueden ser distintos de un canal a otro, siendo el canal online el más dinámico y donde se deben presentar novedades constantemente.

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Acciones  a realizar para  unir los dos canales

Viendo que la coherencia es primordial, os proponemos una serie de acciones que podéis llevar a cabo en vuestra estrategia global para unificar los dos canales en una sola estrategia, donde la venta sea el objetivo final.

Social Wi fi: Ofrecer Wi Fi gratis a los clientes que lleguen al establecimiento ya se ha convertido en una herramienta para medir y conocer mejor a los que entran a tu negocio. Muchos son los que llegan a la tienda física atraídos por un producto que han visto en el ordenador (vía redes sociales, anuncios o de forma orgánica buscando otra cosa…). Los clientes acceden a Internet y, además de poder comprobar y comparar, también pueden compartir su experiencia en la tienda, subiendo la foto de ese producto a sus redes sociales con #hastags creados para ello o geolocalizándose para compartir con sus seguidores donde están en ese momento y dar notoriedad a la marca.

Cupones: Para poder medir el impacto de una acción offline, como el patrocinio, se pueden generar códigos de compra para todos los asistentes a un evento, que puedan ser válidos tanto en el canal online como offline y, de esta manera, saber el impacto real de esa campaña. Si se reparten o regalan códigos (descuento, portes gratuitos y otras acciones para incentivar la venta) que pueden ser canjeables, tanto en las tiendas físicas como online, se puede medir la gente que realmente está interesada y ha hecho uso de ello.

Resumiendo, es muy importante que los dos canales cuenten con una estrategia global que pase por una comunicación fluida y un software adaptado para que la información y planes de acción fluyan por la empresa.

Imágenes: ShutterStock.

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