{"id":12184,"date":"2018-08-01T00:00:00","date_gmt":"2018-07-31T22:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/trilogi.com\/blog\/customer-journey-ecommerce\/"},"modified":"2022-07-19T17:47:58","modified_gmt":"2022-07-19T15:47:58","slug":"customer-journey-ecommerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/trilogi.com\/blog\/customer-journey-ecommerce\/","title":{"rendered":"Customer Journey, \u00bfQu\u00e9 es y c\u00f3mo afecta a nuestro eCommerce?"},"content":{"rendered":"<p>\u00daltimamente se habla mucho del <strong>Customer Journey<\/strong> y de la importancia que tiene en la estrategia de marketing online. Pero, \u00bfQu\u00e9 es y c\u00f3mo afecta a nuestro eCommerce? A continuaci\u00f3n detallo algunos conceptos claves para entender mejor su funcionamiento y c\u00f3mo puede afectar a nuestro negocio online.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-10229 size-full\" title=\"customer journey\" src=\"https:\/\/trilogi.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/architecture-1837176_960_720.jpg\" alt=\"\" width=\"960\" height=\"719\" \/><\/p>\n<h3><span style=\"color: #333333;\">\u00bfQu\u00e9 es el Customer Journey?<\/span><\/h3>\n<p>El <strong>Customer Journey o Buyer Journey<\/strong>, es el camino que transita un cliente, a lo largo de los diferentes puntos de contacto (touchpoints), durante el proceso de compra.<br \/>\nTodo negocio o empresa, tiene un Customer Journey que necesita conocer perfectamente para poder mejorar el proceso y obtener m\u00e1s ingresos. Esto nos permite monitorizar el comportamiento, detectar necesidades y problemas que tienen los clientes durante el proceso de compra.<br \/>\nEn relaci\u00f3n al entorno online, para <strong>mejorar la conversi\u00f3n y potenciar las ventas<\/strong>, se necesita crear un Customer Journey para cada uno de los productos y servicios que ofrece la empresa.<\/p>\n<p class=\"curiosidad\"><strong>La definici\u00f3n del Customer Journey es fundamental para la estrategia de marketing online.<\/strong><\/p>\n<h3><span style=\"color: #333333;\">Fases de un Customer Journey<\/span><\/h3>\n<p>Existen 4 fases bien definidas:<\/p>\n<h4><span style=\"color: #333333;\"><strong>#1 Atraer<\/strong><\/span><\/h4>\n<p>Significa <strong>atraer tr\u00e1fico<\/strong> hacia la tienda.<br \/>\nExisten diferentes opciones:<\/p>\n<ul>\n<li>Estrategia SEO a mediano-largo plazo<\/li>\n<li>Realizar campa\u00f1as Google Ads y Social Ads<\/li>\n<li>Acciones de email marketing<\/li>\n<li>Social media<\/li>\n<li>Marketing de afiliaci\u00f3n<\/li>\n<li>Marketing de contenidos<\/li>\n<\/ul>\n<p>Lo m\u00e1s importante es <strong>medir los resultados<\/strong> de cada uno de los canales de adquisici\u00f3n, para conocer la tasa de conversi\u00f3n y el ROI de cada uno de ellos.<br \/>\nDe esta manera, nos permitir\u00e1 <strong>optimizar nuestro presupuesto de marketing online<\/strong>, priorizando en aquellos que nos ofrezcan un mejor ROI y se adapten a nuestra estrategia para cumplir los objetivos establecidos.<\/p>\n<h4><span style=\"color: #333333;\"><strong>#2 Convencer<\/strong><\/span><\/h4>\n<p>Una vez que tenemos al cliente en nuestra tienda, debemos convencerlo de las <strong>ventajas y beneficios de comprar en nuestra web<\/strong> y no en la competencia.<br \/>\nHay muchos elementos que el usuario puede considerar al momento de decidir la compra: calidad de los productos, precio, atenci\u00f3n al cliente, seguridad, opciones y gastos de env\u00edo, medios de pago, comentarios y valoraciones de otros clientes, servicio post-venta, garant\u00edas, entre otros.<br \/>\nDesde el punto de vista de la web, se deber\u00e1 trabajar de manera profesional los listados, las fichas de producto y las landings que se utilicen para las campa\u00f1as.<\/p>\n<h4><span style=\"color: #333333;\"><strong>#3 Vender<\/strong><\/span><\/h4>\n<p>Es posiblemente la fase m\u00e1s relevante, ya que en un eCommerce, es la <strong>conversi\u00f3n el principal objetivo del negocio<\/strong>.<br \/>\nPara ello es importante utilizar algunas herramientas o estrategias: recomendaci\u00f3n de productos para cross selling y up selling (home, ficha y checkout), recuperaci\u00f3n de cestas abandonadas, on y off site retargeting, remarketing, chat de atenci\u00f3n al cliente, ofrecer muchas opciones de medios de pago y m\u00e9todos de env\u00edo (domicilio, recogida en tienda, puntos de recogida), etc.<br \/>\nEn esta fase, se pueden trabajar e implementar estrategias de behavioral targeting y marketing automation, que permitir\u00e1n optimizar la conversi\u00f3n a trav\u00e9s del conocimiento del usuario en funci\u00f3n del comportamiento y las transacciones realizadas.<\/p>\n<h4><span style=\"color: #333333;\"><strong>#4 Fidelizar<\/strong><\/span><\/h4>\n<p>Una vez que hemos conseguido que el cliente compre en nuestra tienda, debemos darle un <strong>trato personalizado para que vuelva a comprar m\u00e1s veces en el tiempo<\/strong>.<br \/>\nSe pueden implementar estrategias de fidelizaci\u00f3n: membership, bonos de descuento, premios por compra, descuentos especiales, beneficios por recomendaci\u00f3n, etc.<br \/>\nEn esta fase es muy importante la estrategia de email marketing y el <a href=\"https:\/\/trilogi.com\/blog\/ventajas-marketing-automation-ecommerce\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">marketing automation<\/a>.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-10234 size-full\" title=\"customer journey map\" src=\"https:\/\/trilogi.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/6PdCR.jpg\" alt=\"\" width=\"750\" height=\"327\" \/><\/p>\n<h3><span style=\"color: #333333;\">\u00bfQu\u00e9 es el Customer Journey Map?<\/span><\/h3>\n<p>El <strong>Customer Journey Map<\/strong> es una herramienta de <strong>Design Thinking<\/strong> que permite incorporar en un mapa cada una de las interacciones y puntos de contacto del cliente con la empresa durante todo el proceso de compra.<br \/>\nNos ofrece la posibilidad de desarrollar una buena experiencia para los clientes, permitiendo descubrir las mejores acciones de atracci\u00f3n, conversi\u00f3n y fidelizaci\u00f3n para aumentar las ventas y el volumen de negocio.<br \/>\nDicho de otra manera, es un diagrama que <strong>describe las interacciones de un cliente con la empresa desde la fase de atracci\u00f3n hasta la de fidelizaci\u00f3n<\/strong>.<br \/>\nEste mapa busca empatizar al m\u00e1ximo con el cliente, para conocer la manera de satisfacer sus necesidades en cada una de las fases de contacto con la empresa, permitiendo seleccionar las mejores acciones en cada una.<\/p>\n<h3><span style=\"color: #333333;\">Pasos para dise\u00f1ar un Customer Journey Map<\/span><\/h3>\n<p>No existe un modelo \u00fanico para crear un Customer Journey Map, ya que cada producto o servicio tiene un ciclo de vida diferente para el cliente.<br \/>\nLos pasos que se detallan a continuaci\u00f3n son los m\u00e1s recomendados a nivel gen\u00e9rico pero se tendr\u00e1n que adaptar a las necesidades en cada caso.<\/p>\n<h4><span style=\"color: #333333;\"><strong>#1 Investigaci\u00f3n<\/strong><\/span><\/h4>\n<p>Lo primero que tenemos que hacer es <strong>conocer en detalle a nuestro cliente<\/strong>. Saber a qui\u00e9n se dirige nuestro producto o servicio, ya sea desde datos estrictamente personales y demogr\u00e1ficos (edad, sexo, d\u00f3nde vive), as\u00ed como tambi\u00e9n aspectos relacionados con los sentimientos y las emociones (motivaciones, comportamiento, h\u00e1bitos, gustos, necesidades, preferencias, etc.).<br \/>\nPara ello necesitamos definir qui\u00e9n es, consiguiendo todos los datos posibles para construir nuestro buyer persona. Si el cliente no est\u00e1 bien definido la experiencia de usuario que se dise\u00f1e no nos servir\u00e1.<br \/>\nLa recopilaci\u00f3n de la informaci\u00f3n se puede hacer de diferentes maneras:<\/p>\n<ul>\n<li>Investigaci\u00f3n online<br \/>\nAn\u00e1lisis de redes sociales para conocer el comportamiento (gustos, comentarios, forma de relacionarse, actividad, amistades, contenidos que les gustan, etc.).<\/li>\n<li>Investigaci\u00f3n personalizada<br \/>\nEntrevistas y encuestas a clientes.<br \/>\nHay diferentes tipos de encuestas que salen del formato habitual, ya que en muchos casos se puede asumir que el cliente no sabe lo que quiere o nos quiere transmitir lo que realmente siente. Con toda la informaci\u00f3n recolectada y clasificada, se pasa al siguiente paso.<\/li>\n<\/ul>\n<h4><span style=\"color: #333333;\"><strong>#2 Definici\u00f3n del buyer persona<\/strong><\/span><\/h4>\n<p>Una vez recolectada, clasificada y analizada la informaci\u00f3n recolectada en el primer paso, se debe <strong>definir una imagen del cliente que nos sirva de base para poder trabajar<\/strong>.<br \/>\nDefinir el buyer persona es simplificar en una serie de caracter\u00edsticas los rasgos m\u00e1s importantes de nuestro cliente ideal (informaci\u00f3n demogr\u00e1fica, comportamiento, necesidades y motivaciones).<br \/>\nEl buyer persona es uno de los aspectos m\u00e1s importantes del inbound marketing.<\/p>\n<h4><span style=\"color: #333333;\"><strong>#3 Planificaci\u00f3n de las fases<\/strong><\/span><\/h4>\n<p>Es importante analizar las diferentes fases del proceso y conocer cu\u00e1les de ellas necesitan intervenci\u00f3n.<\/p>\n<h4><span style=\"color: #333333;\"><strong>#4 Plan de acci\u00f3n<\/strong><\/span><\/h4>\n<p>Una vez definido el buyer persona y las fases es hora de pasar a la acci\u00f3n para mejorar todos los aspectos necesarios para que el usuario se sienta seguro y satisfecho durante todo el proceso de compra.<\/p>\n<p class=\"cuidado\">Si el cliente o buyer persona no est\u00e1 bien definido, la experiencia de usuario que se dise\u00f1e no nos servir\u00e1.<\/p>\n<h3><span style=\"color: #333333;\">Un ejemplo de Customer Journey Map<\/span><\/h3>\n<p>En un estudio reciente realizado en Google en USA se encontr\u00f3 que solo el 13% del presupuesto invertido en medios directos est\u00e1n dirigidos a publicidad m\u00f3vil. Muchos recursos y contenidos utilizados en publicidad digital, no est\u00e1n optimizados para tel\u00e9fonos m\u00f3viles.<br \/>\nEs algo de gran importancia que hay que tener en cuenta para modificar y optimizar nuestras campa\u00f1as y acciones en funci\u00f3n de nuestro buyer persona.<br \/>\nPara un mejor entendimiento, detallar\u00e9 un ejemplo de Customer Journey Map de un cliente que quiere comprar unos zapatos.<\/p>\n<h4><span style=\"color: #333333;\"><strong>#1 Etapas\u00a0<\/strong><\/span><\/h4>\n<ul>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul>\n<li>Conocimiento<\/li>\n<li>Consideraci\u00f3n<\/li>\n<li>Adquisici\u00f3n \/ Compra<\/li>\n<li>Servicio<\/li>\n<li>Fidelizaci\u00f3n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<h4><span style=\"color: #333333;\"><strong>#2 Pasos detallados\u00a0<\/strong><\/span><\/h4>\n<ul>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul>\n<li>Tiene la intenci\u00f3n de comprar zapatos<\/li>\n<li>Hace clics en anuncios y accede a la landing page<\/li>\n<li>Navega en la tienda online<\/li>\n<li>Va al checkout<\/li>\n<li>Compra y accede a la p\u00e1gina de agradecimiento<\/li>\n<li>Espera el env\u00edo y las notificaciones del estado del pedido<\/li>\n<li>Recibe la compra<\/li>\n<li>Se prueba los zapatos y la talla no es correcta<\/li>\n<li>Quiere devolver el zapato pero no entiende el proceso<\/li>\n<li>Llama al tel\u00e9fono de atenci\u00f3n al cliente<\/li>\n<li>Realiza el proceso de devoluci\u00f3n del producto<\/li>\n<li>Espera la confirmaci\u00f3n de la devoluci\u00f3n<\/li>\n<li>Espera la devoluci\u00f3n del pago realizado<\/li>\n<li>Recibe un email de valoraci\u00f3n<\/li>\n<li>Califica la experiencia<\/li>\n<li>Utiliza un cup\u00f3n de 10\u20ac en la nueva compra<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<h4><span style=\"color: #333333;\"><strong>#3 Puntos de contacto (touchpoints)<\/strong><\/span><\/h4>\n<ul>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul>\n<li>Anuncios<\/li>\n<li>e-Shop<\/li>\n<li>Blog<\/li>\n<li>Banner<\/li>\n<li>Newsletter<\/li>\n<li>Landing page<\/li>\n<li>Formulario<\/li>\n<li>Ficha de producto<\/li>\n<li>APP<\/li>\n<li>e-Shop<\/li>\n<li>P\u00e1gina de categor\u00eda<\/li>\n<li>Ficha de producto<\/li>\n<li>Carrito de compra<\/li>\n<li>Login \/ registro<\/li>\n<li>Formulario<\/li>\n<li>Medios de pago<\/li>\n<li>Tipos de env\u00edo<\/li>\n<li>Thank you page<\/li>\n<li>Actualizaci\u00f3n e informaci\u00f3n del estado del env\u00edo<\/li>\n<li>Login web<\/li>\n<li>Embalaje<\/li>\n<li>Factura<\/li>\n<li>Pedido<\/li>\n<li>Producto<\/li>\n<li>e-Shop<\/li>\n<li>Preguntas frecuentes<\/li>\n<li>T\u00e9rminos y condiciones<\/li>\n<li>Atenci\u00f3n al cliente<\/li>\n<li>Embalaje<\/li>\n<li>Etiqueta de devoluci\u00f3n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<h4><span style=\"color: #333333;\"><strong>#4 Departamentos de la empresa y proveedores que intervienen<\/strong><\/span><\/h4>\n<ul>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul>\n<li style=\"list-style-type: none;\">\n<ul>\n<li>Marketing \/ Online Marketing<\/li>\n<li>Dise\u00f1o \/ Contenidos<\/li>\n<li>Gesti\u00f3n e-Shop<\/li>\n<li>Gesti\u00f3n de producto<\/li>\n<li>Administraci\u00f3n \/ Contabilidad<\/li>\n<li>Legal<\/li>\n<li>Proveedores medios de pago<\/li>\n<li>Proveedores log\u00edsticos<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n<p>En <a href=\"https:\/\/trilogi.com\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">TLG Commerce<\/a>\u00a0ofrecemos una amplia variedad de servicios de <a href=\"https:\/\/trilogi.com\/marketing-ecommerce\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">marketing online<\/a>\u00a0y contamos con un equipo multidisciplinar de profesionales altamente cualificados.<br \/>\nSi necesitas asesoramiento o informaci\u00f3n adicional, no dudes en ponerte en <a href=\"https:\/\/trilogi.com\/crear-tienda-web-contacto\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">contacto<\/a> con nosotros que estaremos encantados de ayudarte.<\/p>\n<p>Im\u00e1genes: <a href=\"https:\/\/pixabay.com\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Pixabay<\/a>, <a href=\"https:\/\/www.brightvessel.com\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Bright Vessel<\/a>, <a href=\"https:\/\/m4comm.com\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">M4Comm<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00daltimamente se habla mucho del Customer Journey y de la importancia que tiene en la estrategia de marketing online. 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