{"id":12157,"date":"2018-01-16T00:00:00","date_gmt":"2018-01-15T23:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/trilogi.com\/blog\/fidelizacion-ecommerce\/"},"modified":"2024-11-28T07:27:08","modified_gmt":"2024-11-28T06:27:08","slug":"fidelizacion-ecommerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/trilogi.com\/blog\/fidelizacion-ecommerce\/","title":{"rendered":"Fidelizaci\u00f3n y recurrencia en eCommerce: \u00a1Apuesta y vencer\u00e1s!"},"content":{"rendered":"

Despu\u00e9s de d\u00edas fren\u00e9ticos de comunicaciones y promociones para el periodo con m\u00e1s venta compulsiva del a\u00f1o, toca lo m\u00e1s dif\u00edcil todav\u00eda: fidelizar y facilitar la repetici\u00f3n por parte de nuestros nuevos clientes.<\/strong><\/p>\n

\u00bfHas pensado ya como vas a \u201cseducir\u201d a tus ya clientes? Y sobre todo, \u00bfQu\u00e9 retorno tienes previsto de cada uno de los nuevos clientes en un futuro a medio plazo?<\/p>\n

En este post sobre recurrencia y fidelizaci\u00f3n, queremos darte las bases para que puedas conocer d\u00f3nde dedicar los diferentes recursos para maximizar tus resultados en la venta online y buscar la sostenibilidad de tu negocio digital.<\/p>\n

Captaci\u00f3n usuarios eCommerce<\/h2>\n

Se estima que captar un nuevo cliente suele costar entre 8 y 10 veces m\u00e1s que mantener la fidelidad de un cliente existente. Un dato totalmente l\u00f3gico ya que un cliente existente ya ha mantenido una experiencia previa con la marca, generalmente positiva, por lo que cerrar una segunda venta, deber\u00eda ser un poco m\u00e1s sencillo y sobretodo que requiera menor inversi\u00f3n.
\nPara potenciar la recurrencia, es clave empezar con los n\u00fameros. \u00bfSabes cu\u00e1nto cuesta la adquisici\u00f3n de un cliente y que margen te aporta?<\/strong><\/p>\n

\u00a1Te detallamos 4 datos imprescindibles que deber\u00edan ser la base de tu estrategia de fidelizaci\u00f3n y recurrencia online!<\/strong><\/p>\n

Coste captaci\u00f3n cliente eCommerce \u00bfC\u00f3mo lo calculamos?<\/h2>\n

Este es el primer KPI que debemos tener claro a la hora de poder establecer nuestro plan de recurrencia y fidelizaci\u00f3n. El coste de adquisici\u00f3n (CPA) se puede asignar a la captaci\u00f3n de una nueva venta, la captaci\u00f3n de un lead, o bien segmentar el coste, entre coste de captaci\u00f3n del lead (CPL) + el coste de llevar ese lead a la venta.<\/p>\n

Es recomendable que este coste de adquisici\u00f3n se adapte al modelo de negocio y que se consideren cada una de las diferentes fuentes de captaci\u00f3n de manera individual<\/p>\n

Tasa de recurrencia media<\/h2>\n

De cara a poder establecer una estrategia de comunicaci\u00f3n y adquisici\u00f3n, as\u00ed como acciones promocionales, deberemos tener clara cu\u00e1l es nuestra tasa de recurrencia media. No deberemos olvidar la temporalidad de la recurrencia, es decir cada cu\u00e1ndo nos compran nuestros clientes. Un simple c\u00e1lculo de compras entre usuarios activos (han comprado al menos 1 vez los \u00faltimos 12 meses), nos dar\u00e1 una tasa anual de recurrencia.<\/p>\n

Si tu eCommerce tiene un ratio de 1,30 deber\u00e1s pensar en incrementar este valor, mientras que si tu tasa es de 9,5, deber\u00e1s dedicar recursos en la captaci\u00f3n de usuarios y ampliar el primer paso del embudo de captaci\u00f3n.<\/p>\n

Margen medio eCommerce<\/h2>\n

Saber el beneficio real de cada una de las ventas nos dar\u00e1 una idea de la rentabilidad del negocio online. Deberemos considerar cada uno de los costes operativos vinculados. Este dato deberemos compararlo con el coste de adquisici\u00f3n para as\u00ed saber nuestro negocio es sostenible en el tiempo.<\/strong> Adem\u00e1s, nos permitir\u00e1 saber c\u00f3mo de competitivos podemos llegar a ser en nuestra pol\u00edtica de pricing. No hay que olvidar que es muy extra\u00f1o que el cliente no compare el precio antes del gran momento: La compra.
\nPese a que el margen medio es clave, no hay que olvidar que la recurrencia puede alterar este dato de manera sensible por lo que calcular el Lifetime Value nos ayudar\u00e1 a la toma de decisiones.<\/p>\n

Life Time Value (LTV)\u00a0 \u00bfQu\u00e9 es?<\/h2>\n

LTV= (Margen medio x Tasa de recurrencia) este dato nos permite incorporar el beneficio del cliente en un periodo de tiempo, generalmente de 12 meses. Si tenemos claro qu\u00e9 retorno nos aportar\u00e1 un cliente medio, nos permitir\u00e1 saber cu\u00e1nto debemos invertir en \u00e9l, para que nuestro negocio siga siendo rentable.<\/p>\n

Seguramente, llegados a este punto, llegaremos a la misma conclusi\u00f3n. Estos datos son los que cualquier negocio f\u00edsico tiene en cuenta a la hora de establecer su plan de negocio: Fidelizar el cliente a trav\u00e9s de un precio controlado y un margen razonable para que el cliente no se nos vaya a la competencia. Efectivamente, nada m\u00e1s lejos de la realidad offline.<\/p>\n

Ahora bien el negocio online proporciona datos medibles y herramientas que nos permitir\u00e1n trasladar cada uno de los diferentes indicadores en decisiones de negocio, para hacer que nuestra tienda online sea competitiva y est\u00e9 presente en el proceso de decisi\u00f3n de nuestros clientes<\/strong><\/p>\n

Son varios los clientes<\/a> que desde TLG Commerce<\/a>, ayudamos a potenciar la recurrencia de sus clientes. Una manera efectiva, es elaborar matrices de segmentaci\u00f3n acorde a cada negocio online. De esta manera, logramos ofrecer propuestas de valor personalizadas con un \u00fanico objetivo: Incrementar la vinculaci\u00f3n y fidelizaci\u00f3n por parte de los clientes.<\/p>\n

Segmentaci\u00f3n clientes eCommerce<\/h2>\n

La m\u00edtica frase de Marketing, que tambi\u00e9n aplica en el online, \u201cel caf\u00e9 para todos\u201d ha dejado de tener sentido en un entorno cada vez m\u00e1s complejo y competitivo como es el canal digital. Trasladar un descuento, una promoci\u00f3n de manera gen\u00e9rica sin ning\u00fan criterio, puede derivar a una p\u00e9rdida potencial de ingresos o bien establecer una din\u00e1mica no conveniente para la evoluci\u00f3n del negocio.<\/p>\n

\u00a1Descubre alguna de las matrices que te ayudaran a potenciar las ventas recurrentes de tu eCommerce!\u00a0<\/strong><\/p>\n

Matriz segmentaci\u00f3n cliente recurrente<\/h2>\n

Una alternativa a explorar, es trabajar con una matriz de segmentaci\u00f3n entre el Lifetime Value y la tasa de recurrencia con tu base de clientes. De esta manera, podremos intuir los motivos por los que un usuario acaba realizando una transacci\u00f3n en nuestra tienda online y sobretodo detectar outputs que nos permitan impactar de manera personalizada buscando siempre la recurrencia en el eCommerce.<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

\u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 \u00a0 Ejemplo de matriz de segmentaci\u00f3n de cliente recurrente<\/em><\/p>\n

Entremos al detalle del an\u00e1lisis de cada uno de los segmentos de la matriz<\/p>\n

    \n
  1. Segmento A:<\/strong> Clientes que nos aportan un margen notable pero que a priori, no est\u00e1n fidelizados. Poner en valor un programa de fidelizaci\u00f3n o bien descuentos asociados a la siguiente compra, puede ayudar a mover los diferentes usuarios dentro de la matriz.<\/li>\n
  2. Segmento B:<\/strong>\u00a0son nuestros embajadores de marca. Clientes muy fidelizados, que recurren constantemente a nuestra tienda online. Estos nunca dejar\u00edan de comprar y \u00a1debemos aprovecharlo! Para ellos, prep\u00e1rales ventas concretas y exclusivas, adem\u00e1s de utilizarlos como embajadores de marca. Acciones MGM ( Member get Member) pueden resultar de los m\u00e1s atractivo para ellos, y para los futuros clientes. Que mejor que el boca oreja por parte de un usuario super recurrente para captar un nuevo cliente.<\/li>\n
  3. Segmento C:<\/strong>\u00a0es generalmente un cliente sensible a la promociones y que aprovecha los descuentos para comprar. Trabajar en mover lo de segmento resultar una labor a priori complicada. Apostar para que el margen de dicho segmento se incremente a trav\u00e9s del ticket medio, con incentivos por la compra de varios art\u00edculos o packs no deber\u00eda dejarlo indiferente.<\/li>\n
  4. Segmento D:<\/strong> Ya lo tenemos dentro del c\u00edrculo, es decir que compra con asiduidad pero que el margen medio es mejorable. Estudia el canal y coste de adquisici\u00f3n, adem\u00e1s de los principales incentivos que han derivado a una transacci\u00f3n con el objetivo de optimizar dicha recurrencia de este segmento en particular.<\/li>\n<\/ol>\n

    A partir de aqu\u00ed, traza un plan espec\u00edfico que ayude a incrementar el margen. Canales propios como email Marketing puede ser una buena opci\u00f3n para reducir el CPA (Coste de adquisici\u00f3n)<\/p>\n

    Recomendaci\u00f3n TLG: La segmentaci\u00f3n de los clientes debe adaptarse a cada uno de los sectores y casu\u00edsticas propias de la venta del producto que ofrecemos. Hay varios criterios que dentro de cada segmento podemos tener en cuenta, como puede ser el ticket medio o estacionalidad. Nuestra recomendaci\u00f3n es empezar de una manera simple y organizada, con 4 segmentos definidos, y a partir de aqu\u00ed, impactar en base a los datos acumulados y analizados.<\/p>\n

    En paralelo, calcular el porcentaje de clientes nuevos versus recurrentes, puede ser un punto de partida para medir la recurrencia en un periodo concreto de tiempo.<\/p>\n

    Matriz RFM<\/h2>\n

    Otra opci\u00f3n para trabajar la recurrencia y fidelizaci\u00f3n, es a trav\u00e9s de un an\u00e1lisis m\u00e1s avanzado de nuestra base de clientes, basado en 3 KPIS clave de cualquier eCommerce.<\/p>\n

    – Recencia: \u00daltima vez que compr\u00f3
    \n– Frecuencia: Veces que compr\u00f3 en un periodo determinado, normalmente 12 meses
    \n– Cantidad: Importe que se gast\u00f3 ( bajo, medio o alto )<\/p>\n

    Trabajar con dicho matriz nos proporciona informaci\u00f3n diferencial de nuestra BBDD. Por ejemplo, alguna de la informaci\u00f3n que podremos detectar:<\/p>\n

    – Porcentaje de clientes que son inactivos , a nivel de conversi\u00f3n y ventas y que debemos volver a impactar para que incrementen su frecuencia de compra
    \n– Clientes que est\u00e1n por encima del promedio a nivel de margen, por lo que podremos incentivar su futura compra
    \n– Clientes sensibles a promociones o descuentos, al tener un ticket medio inferior a la media<\/p>\n

    \"\"
    \nEjemplo de Matriz RFM<\/em><\/p>\n

    \u00bfPor d\u00f3nde empiezo a construir mi matriz RFM?<\/h2>\n

    De cara a poder plantear una matriz RFM, es importante que dediquemos tiempos a definir los 3 niveles de segmentaci\u00f3n en cada una de las KPIS. No hay que olvidar, que el objetivo no es otro que lograr que el n\u00famero de clientes presentes en el segmento verde, sea el m\u00e1ximo posible.
    \nA partir de aqu\u00ed, existen varias suposiciones que deberemos tener en cuenta:<\/p>\n

    – Los clientes que compran con m\u00e1s asiduidad, tienen mayor oportunidad de volver a comprar<\/p>\n

    – Los clientes que han comprado m\u00e1s recientemente, tienen m\u00e1s opciones de comprar de nuevo<\/p>\n

    – Los clientes que nos aportan m\u00e1s valor a nuestro eCommerce, pueden llegar a hacerlo m\u00e1s<\/p>\n

    – Los clientes que m\u00e1s gastan, son los que est\u00e1n dispuestos a volver a comprar<\/p>\n

    Una vez tengamos clara nuestra segmentaci\u00f3n, deberemos trabajar para personalizar cada una de las acciones a desarrollar. Por ello, plantearemos acciones como:<\/p>\n

    – Descuentos m\u00e1s o menos agresivos seg\u00fan el segmento en el que pertenece
    \n– Acceso a ofertas exclusivas
    \n– Descuentos por segunda compra
    \n– Sorteos
    \n– Muestras de producto
    \n– Encuestas de satisfacci\u00f3n seg\u00fan el segmento<\/p>\n

    Trabajar a trav\u00e9s de una segmentaci\u00f3n de clientes, puede que en una fase inicial parezca complicado y dif\u00edcil de manejar. Por ello es importante que nos basemos en aquel segmento que nos aporta mayor valor para la compa\u00f1\u00eda, y que tengamos claro las 3 KPIS clave de la matriz: Recencia, frecuencia y Cantidad e intentar mejorarlas a lo largo del tiempo.<\/p>\n

    \u00a1No olvides las Best practices en fidelizaci\u00f3n!<\/h2>\n

    Nuestro expertise en ayudar a negocios online, nos ha permitido identificar algunas best practices que ayudan a vincular el buyer-persona con nuestro negocio online. Entre ellas de manera resumida proponemos:<\/p>\n

    – Asegura una atenci\u00f3n al cliente excelente a trav\u00e9s de canales de comunicaci\u00f3n directos e instant\u00e1neos ( Chat o WhatsApp ) que resuelvan las dudas en el proceso de compra<\/p>\n

    – Log\u00edstica: Monitoriza el env\u00edo y entrega, adem\u00e1s de facilitar las devoluciones a tus clientes. Tener un mal servicio de entrega, nos puede perjudicar en las compras futuras.<\/p>\n

    – Opiniones de clientes: Incentiva que los ya clientes dejen sus opiniones en nuestra tienda online. Ayudar\u00e1 a que los nuevos clientes, ganen confianza en las primeras compras. Recuerda que la opini\u00f3n positiva de tus clientes es mucho m\u00e1s importante para la propia de que puedas comunicar de tu marca.<\/p>\n

    – Fechas clave: No hay nada m\u00e1s especial, que acordarte de las fechas se\u00f1aladas de tu cliente. El cliente adem\u00e1s de agradecerlo, puede que adem\u00e1s, se d\u00e9 un capricho en su cumplea\u00f1os. \u00a1\u00bfPor qu\u00e9 no, de tu tienda online?!<\/p>\n

    – Promociones personalizadas: Que el cliente se sienta \u00fanico y especial, solo aportar\u00e1 buenos resultados. Una simple personalizaci\u00f3n de una promoci\u00f3n a trav\u00e9s de un email, \u00a1puede ser el inicio de una bonita relaci\u00f3n!<\/p>\n

    – We miss you: Recu\u00e9rdale a tu cliente, a trav\u00e9s de herramientas de automatizaci\u00f3n, que \u00a1lo echas de menos! Un incentivo asociado puede mejorar la tasa de recurrencia.<\/p>\n

    – Blog: Adem\u00e1s de posicionar y llegar a nuevos clientes, nos ayudar\u00e1 a que los clientes lean contenido diferencial y lo compartan con otros potenciales clientes.<\/p>\n

    Trabajar la recurrencia, no nos enga\u00f1emos, necesita una dedicaci\u00f3n espec\u00edfica que en algunas ocasiones va a requerir preparar acciones concretas y espec\u00edficas para cada uno de los segmentos. Actualmente son varias las herramientas que existen en el mercado, y que nos permiten automatizar las comunicaciones de manera recurrente.<\/p>\n

    En TLG Commerce ponemos a tu disposici\u00f3n, nuestro departamento de eMarketing<\/a> para poderte ayudar en definir tu estrategia y sus acciones derivadas, para la fidelizaci\u00f3n de nuestros clientes \u00a1Estaremos encantados de ayudarte!<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    Despu\u00e9s de d\u00edas fren\u00e9ticos de comunicaciones y promociones para el periodo con m\u00e1s venta compulsiva del a\u00f1o, toca lo m\u00e1s dif\u00edcil todav\u00eda: fidelizar y facilitar la repetici\u00f3n por parte de nuestros nuevos clientes. \u00bfHas pensado ya como vas a \u201cseducir\u201d a tus ya clientes? 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