{"id":12155,"date":"2017-12-27T00:00:00","date_gmt":"2017-12-26T23:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/trilogi.com\/blog\/atencion-al-cliente-ecommerce\/"},"modified":"2024-11-28T07:23:42","modified_gmt":"2024-11-28T06:23:42","slug":"atencion-al-cliente-ecommerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/trilogi.com\/blog\/atencion-al-cliente-ecommerce\/","title":{"rendered":"Atenci\u00f3n al cliente en eCommerce"},"content":{"rendered":"<p>Debemos tenerlo claro, en cualquier proyecto de venta online todo debe girar alrededor del usuario. El objetivo inicial\u00a0 es convertirlo en cliente y fidelizarlo posteriormente.<\/p>\n<p>La mayor\u00eda de proyectos tiene muy en cuenta factores como:<\/p>\n<ul>\n<li>El producto, el precio y el perfil del consumidor.<\/li>\n<li>Una <a href=\"https:\/\/trilogi.com\/blog\/software-de-gestion-ecommerce\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">buena plataforma de venta<\/a>.<\/li>\n<li>Un dise\u00f1o bien estructurado, orientado a la conversi\u00f3n y a ofrecer una buena UX.<\/li>\n<li>Ofrecer buenas pol\u00edticas y precios de env\u00edo y devoluciones.<\/li>\n<li>Definir una estrategia de marketing digital para obtener visibilidad y conseguir tr\u00e1fico.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Y con todo esto al final resulta que el usuario solo dispone de un fr\u00edo e impersonal formulario para contactar con el vendedor: ERROR<\/p>\n<p>Cuando comparamos una tienda online con una tienda f\u00edsica, contando que las dos est\u00e1n en perfectas condiciones (dise\u00f1o, orden, estructura, limpieza, iluminaci\u00f3n, fotos\u2026), la gran diferencia entre ambas es el vendedor y el trato personalizado. Por este motivo <strong>es importante intentar humanizar al m\u00e1ximo una tienda online<\/strong>. Conseguir transmitir una sensaci\u00f3n de <strong>proximidad<\/strong>, de <strong>atenci\u00f3n personalizada<\/strong> y de <strong>acompa\u00f1amiento<\/strong> a los usuarios. Conseguir este hito no solo puede suponer conseguir la venta, sino la fidelizaci\u00f3n de los clientes.<\/p>\n<p>Cuantos m\u00e1s canales de contacto y atenci\u00f3n al cliente ofrezcamos a los usuarios mejor. Cada uno tiene sus ventajas y sus inconvenientes, pero lo importante es que:<\/p>\n<p class=\"cuidado\">No todos los usuarios se sienten c\u00f3modos con los mismos canales ni demandan el mismo tipo de atenci\u00f3n.<\/p>\n<p>Cada canal de atenci\u00f3n que ofrecemos a los clientes debe responder a las expectativas que lo definen. En muchos casos esto implica inversi\u00f3n en recursos y dedicaci\u00f3n, si no podemos cumplir con dichas expectativas, mejor no ofrecer el canal. No queremos usuarios decepcionados.<\/p>\n<h2>Principales canales de atenci\u00f3n al cliente en eCommerce<\/h2>\n<h3>Live Chat y Chatbot<\/h3>\n<p>Se trata de un canal que permite una interacci\u00f3n personalizada con nuestros usuarios. Es una gran fuente de informaci\u00f3n que, adem\u00e1s de ayudar a los usuarios y aumentar la tasa de conversi\u00f3n, nos permite detectar carencias en nuestra tienda (mejorar la experiencia de usuario, las pol\u00edticas de env\u00edo y devoluciones\u2026), demanda de productos y detecci\u00f3n de oportunidades.<\/p>\n<p>Es un canal sencillo de usar, de comunicaci\u00f3n inmediata y en el que los usuarios se sienten seguros gracias al anonimato que ofrece.<\/p>\n<p>En este canal es muy importante la inmediatez en la atenci\u00f3n, esto implica tener personal con conocimientos y aptitudes dedicado a ello.<\/p>\n<p>Los Chatbot, como indica su nombre, son chats automatizados. Ofrecen respuestas autom\u00e1ticas a partir de su base de datos y que, en algunas ocasiones, tienen cierta capacidad de aprendizaje (inteligencia artificial).<\/p>\n<h3>Tel\u00e9fono de atenci\u00f3n al cliente<\/h3>\n<p>Este tambi\u00e9n es un canal muy tradicional de atenci\u00f3n. Ofrecer la opci\u00f3n de atender mediante una llamada ofrece mucha confianza puesto que no todo el mundo se siente c\u00f3modo escribiendo, ya sea por falta de fluidez o por pereza.<\/p>\n<p>Es un canal que, igual que el live Chat, ofrecen una atenci\u00f3n en vivo que los usuarios agradecen mucho.<\/p>\n<h3>Whatsaspp<\/h3>\n<p>\u00bfQui\u00e9n no tiene Whatsapp en el m\u00f3vil a d\u00eda de hoy? Es una opci\u00f3n que se ido implementado mucho en este \u00faltimo par de a\u00f1os, sobre todo desde la salida el <strong>Whatsapp web<\/strong>, que permite iniciar la comunicaci\u00f3n desde el PC con un simple escaneo de QR desde el m\u00f3vil. F\u00e1cil, f\u00e1cil.<\/p>\n<p>Otra ventaja que ofrece es la posibilidad de <strong>adjuntar archivos<\/strong>.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"size-full wp-image-9093 aligncenter\" src=\"https:\/\/trilogi.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/Whatsapp-atencion-al-cliente.jpg\" alt=\"Whatsapp-atencion-al-cliente\" width=\"800\" height=\"381\" \/><\/p>\n<h3>Redes Sociales<\/h3>\n<p>La gran mayor\u00eda de empresas que se dedican a la venta y\/o prestaci\u00f3n de servicios a cliente final (B2C) tienen claro que una parte de sus consumidores y\/o clientes potenciales se encuentran en las redes sociales. Por este motivo tienen sus perfiles profesionales en dichas redes e invierten parte de sus recursos en generar y trabajar su propia comunidad en estos canales.<\/p>\n<p>Los ejemples m\u00e1s claros son Facebook y Twitter, d\u00f3nde se establece una comunicaci\u00f3n bidireccional con los usuarios. Comentan constantemente y de forma libre sobre nuestros productos, servicios, promociones, novedades\u2026 expresando dudas e inquietudes y muchas veces lo hacen de forma cr\u00edtica. Esto implica dar respuestas y en la medida de lo posible aportar soluciones.<\/p>\n<p>Muchas empresas tiene un <strong>perfil social exclusivo<\/strong> para gestionar una mejor <strong>atenci\u00f3n al cliente<\/strong>.<\/p>\n<p>Por todo ello, debemos tener en cuenta que las redes sociales se han convertido en un canal m\u00e1s de atenci\u00f3n al cliente y que por sus caracter\u00edsticas y visibilidad es especialmente cr\u00edtico y trascendente.<\/p>\n<p class=\"cuidado\">Una mala gesti\u00f3n la ve directamente toda nuestra comunidad y se puede viralizar r\u00e1pidamente.<\/p>\n<h3>Formulario de consulta<\/h3>\n<p>Un cl\u00e1sico. Lo solemos encontrar en el apartado de contacto de todas los eCommerce. B\u00e1sicamente permiten dejar nombre, email y consulta en cuesti\u00f3n. En ocasiones pueden pedir m\u00e1s informaci\u00f3n o contener campos desplegables para definir el tipo de la de consulta. Tambi\u00e9n los podemos encontrar en fichas de producto para realizar consultas o pedir m\u00e1s informaci\u00f3n relativa al producto en cuesti\u00f3n.<\/p>\n<p>Las consultas deben responderse idealmente a lo largo de las primeras 24h. De no ser posible debemos ofrecer alg\u00fan tipo de feedback previo a la respuesta final,en caso de no poder responder en dicho plazo.<\/p>\n<p>Es un canal bastante impersonal, pero muchos usuarios se sienten c\u00f3modos con \u00e9l.<\/p>\n<h3>FAQs y Blog<\/h3>\n<p>Las FAQs (Frequent Asked Questions), son un concepto de atenci\u00f3n al cliente en el que <strong>no hay una comunicaci\u00f3n bidireccional<\/strong>. Se trata de un directorio en el que se recogen las preguntas \/ dudas m\u00e1s recurrentes y sus correspondientes respuestas, de modo que los usuarios tienen acceso directamente a ellas. Lo mismo podemos hacer con el Blog, creando entradas que resuelvan este tipo de consultas.<\/p>\n<p>En caso de recibir una duda a trav\u00e9s de uno de nuestros canales convencionales, <strong>nos ser\u00e1 de gran ayuda dar una primera explicaci\u00f3n al cliente y remitirlo a estos apartados<\/strong>. En ellos encontrar\u00e1 toda la informaci\u00f3n detallada.<\/p>\n<p>Tanto el Blog como las FAQs pueden ser una gran ayuda y soporte para los dem\u00e1s canales de atenci\u00f3n, ahorrando mucho tiempo e incluso pueden llegar evitar la consulta, solucionando la inquietud de usuario sin necesidad de llegar a usar nuestros canales de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n<h3>Otras consideraciones a tener en cuenta para ofrecer un buen servicio<\/h3>\n<p>A principio de esta entrada indic\u00e1bamos que cuantos m\u00e1s canales de atenci\u00f3n al cliente ofreci\u00e9ramos a nuestros usuarios, mejor. Pero debemos tener en cuenta que cada canal exige una cumplir con unos m\u00ednimos requisitos. Algunos requisitos importantes son:<\/p>\n<p><strong>Inmediatez en la respuesta:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Algunos canales son de interacci\u00f3n directa o en vivo c\u00f3mo podr\u00edan ser el chat o tel\u00e9fono.<\/li>\n<li>Otros requieren de respuesta casi inmediata o en pocos minutos minutos como podr\u00edan ser el Whatsapp o interacciones en Redes Sociales.<\/li>\n<li>Finalmente hay canales que nos pueden dar un plazo de respuesta de hasta 24 h, como es el formulario de consulta, aunque si podemos contestar con cierta inmediatez, mejor.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Ofrecer horarios definidos de atenci\u00f3n y respuesta:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Es muy importante tener el horario definido y\/o compromiso de respuesta publicado para cada canal.<\/li>\n<li>La atenci\u00f3n al cliente es un compromiso con los usuarios que hay\u00a0 que respetar al 100%.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Personal adecuado y formado:<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li>Orientado al cliente y a poder ser con formaci\u00f3n espec\u00edfica.<\/li>\n<li>Conocedor o especialista del canal o canales de comunicaci\u00f3n con el que se comunicar\u00e1 con los usuarios.<\/li>\n<li>Con buen conocimiento de nuestro nuestro producto\/servicio.<\/li>\n<li>Actitud positiva, con ganas de ofrecer y buscar soluciones a las demandas de los usuarios.<\/li>\n<\/ul>\n<p class=\"cuidado\">No abras canales de atenci\u00f3n al cliente a los que no puedas destinar los recursos necesarios para satisfacer al usuario. A veces, menos es m\u00e1s.<\/p>\n<p>En\u00a0<a href=\"https:\/\/trilogi.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Trilogi<\/a>\u00a0ofrecemos siempre el mejor asesoramiento para tu e-Commerce. As\u00ed que no dudes en\u00a0<a href=\"https:\/\/trilogi.com\/crear-tienda-web-contacto\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">contactar con nosotros<\/a>\u00a0si necesitas ayuda para tu tienda online.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Debemos tenerlo claro, en cualquier proyecto de venta online todo debe girar alrededor del usuario. El objetivo inicial\u00a0 es convertirlo en cliente y fidelizarlo posteriormente. La mayor\u00eda de proyectos tiene muy en cuenta factores como: El producto, el precio y el perfil del consumidor. Una buena plataforma de venta. 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