{"id":12129,"date":"2017-05-08T00:00:00","date_gmt":"2017-05-07T22:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/trilogi.com\/blog\/las-devoluciones-en-ecommerce\/"},"modified":"2024-11-28T07:28:48","modified_gmt":"2024-11-28T06:28:48","slug":"las-devoluciones-en-ecommerce","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/trilogi.com\/blog\/las-devoluciones-en-ecommerce\/","title":{"rendered":"Las devoluciones en eCommerce"},"content":{"rendered":"<h3><span style=\"color: #706c6c;\">Aspectos legales, condiciones, control y gesti\u00f3n.<\/span><\/h3>\n<p>Las devoluciones en eCommerce\u00a0siguen siendo una de las barreras m\u00e1s importantes para las ventas en Internet, ya que el usuario no tiene la posibilidad de tocar y probar el producto. La opci\u00f3n y facilidad de devolver el producto es algo que los clientes analizan y valoran cada vez m\u00e1s en el momento de realizar la compra. Por este motivo, en <a href=\"https:\/\/trilogi.com\/\">TLG Commerce<\/a> aconsejamos siempre comunicar de manera clara y directa las condiciones o pol\u00edtica de devoluci\u00f3n de la tienda online.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-7873\" title=\"Aspectos legales de la devoluci\u00f3n en eCommerce\" src=\"https:\/\/trilogi.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/shutterstock_258562583.jpg\" alt=\"\" width=\"750\" height=\"500\" \/><\/p>\n<p>En el estudio realizado en 2016 y publicado recientemente por Cetelem (<a href=\"http:\/\/observatorioecommerce.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">Observatorio eCommerce<\/a>), se destaca la <strong>\u201cdificultad para hacer devoluciones\u201d<\/strong> como uno de los principales problemas o aspectos negativos a la hora de realizar compras online.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-7810 aligncenter\" title=\"Problemas negativos a la hora de comprar online\" src=\"https:\/\/trilogi.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/observatorio.jpg\" alt=\"\" width=\"678\" height=\"730\" \/><\/p>\n<h3><span style=\"color: #706c6c;\">Aqu\u00ed hay que diferenciar dos conceptos que tienen una misma consecuencia pero causas diferentes:<\/span><\/h3>\n<ul>\n<li><strong>Devoluci\u00f3n de productos por desperfectos o mal funcionamiento<\/strong><br \/>\nEn este caso, como es comprensible, el usuario tiene todo el derecho a devolver el producto, solicitar un cambio o la devoluci\u00f3n del importe, sin incurrir en ning\u00fan coste.<\/li>\n<li><strong>Devoluci\u00f3n de productos por otros motivos<\/strong><br \/>\nEn este caso se incluyen temas de desistimiento de la compra realizada, que el producto no sea del gusto del cliente, etc.<br \/>\nSobre este tema comentar\u00e9 detalles m\u00e1s abajo.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Hago esta diferenciaci\u00f3n porque en los \u00faltimos a\u00f1os ha habido un cambio importante en la pr\u00e1ctica de la <strong>log\u00edstica inversa<\/strong>, pasando de procesos de devoluci\u00f3n de productos defectuosos o en mal estado de manera espor\u00e1dica, a formar parte de una fase normal dentro del \u00a0proceso de compra. Evidentemente este cambio incrementa los costes log\u00edsticos.<\/p>\n<p>Hay que tener en cuenta que, independientemente de las condiciones de venta definidas por cada empresa, hay <strong>aspectos legales<\/strong> que se deben incluir de manera obligatoria dentro de la <strong>pol\u00edtica de devoluci\u00f3n<\/strong>.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Plazo legal para devolver el producto<\/strong><br \/>\nLa ley obliga a ofrecer al cliente la posibilidad de devolver el producto en un plazo m\u00ednimo de 14 d\u00edas desde la fecha de entrega. Este plazo puede ser ampliado por las empresas, pero en ning\u00fan caso reducido. Asimismo, si una compra que contiene varios productos se entrega en diferentes fechas, los 14 d\u00edas comienzan a contarse a partir de la fecha de entrega del \u00faltimo producto.<\/li>\n<li><strong>Informaci\u00f3n<\/strong><br \/>\nComo ya he comentado anteriormente, es fundamental informar en todo momento de manera clara y directa sobre las condiciones y pol\u00edtica de devoluci\u00f3n de los productos comprados. Esto da credibilidad, transparencia y confianza a los clientes.<br \/>\nDesde el punto de vista legal, si la empresa no ha informado en ning\u00fan momento sobre las condiciones de devoluci\u00f3n, ser\u00e1 penalizada convirtiendo adem\u00e1s el plazo de 14 d\u00edas exigido por ley en 12 meses.<\/li>\n<li><strong>Motivo<\/strong><br \/>\nIndependientemente de que el vendedor solicite al cliente informaci\u00f3n sobre el motivo de la devoluci\u00f3n, \u00e9ste no est\u00e1 obligado a justificarlo. Asimismo, tampoco puede ser penalizado por ejercer el derecho a la devoluci\u00f3n dentro del plazo definido.<\/li>\n<li><strong>Importe pagado<\/strong><br \/>\nCuando un usuario solicite expresamente la devoluci\u00f3n de un producto o pedido dentro del plazo estipulado para ello, tiene el derecho a recibir el reembolso del importe total de la compra, incluyendo los gastos de env\u00edo iniciales.<\/li>\n<li><strong>Gastos derivados de la devoluci\u00f3n del producto<\/strong><br \/>\nLos gastos de devoluci\u00f3n del producto pueden ir a cargo del comprador, pero hay que tener en cuenta que para que la devoluci\u00f3n sea aceptada, el producto debe estar en perfectas condiciones y se debe tener el comprobante de la compra.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Hay empresas que mejoran las condiciones de devoluci\u00f3n, ampliando los plazos hasta 360 d\u00edas y sin cobrar gastos. Son conceptos importantes a tener en cuenta, pero sin descuidar aspectos de negocio, ya que en muchos casos, adoptar la pol\u00edtica err\u00f3nea nos puede llevar a perder margen de negocio o bien incurrir en p\u00e9rdidas.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-7922\" src=\"https:\/\/trilogi.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/DESTACADA_wardrobing.jpg\" alt=\"\" width=\"750\" height=\"483\" \/><\/p>\n<p>Cada vez m\u00e1s, los usuarios est\u00e1n acostumbrados a <strong>interactuar con los diferentes canales de venta<\/strong>, y valoran de manera positiva la posibilidad de comprar online y recoger en tienda, as\u00ed como tambi\u00e9n poder devolver o cambiar el producto en la tienda f\u00edsica.<br \/>\nEn estos casos habitualmente no se cobran gastos de devoluci\u00f3n y el cliente puede probar el producto. Adem\u00e1s en las tiendas pueden potenciar la venta cruzada para vender productos complementarios o un producto de mayor calidad, <strong>aumentando el importe medio de la cesta<\/strong>.<\/p>\n<p>M\u00e1s all\u00e1 de definir una pol\u00edtica de devoluciones acorde con la ley y que ofrezca garant\u00edas a los usuarios, es muy importante medir en todo momento la tasa de devoluci\u00f3n de pedidos y\/o productos para poder mejorar otros aspectos relacionados con este tema y consecuentemente optimizarla y reducirla.<\/p>\n<h3><span style=\"color: #706c6c;\"><strong>Elementos a tener en cuenta para reducir la tasa de devoluciones de un eCommerce:<\/strong><\/span><\/h3>\n<ul>\n<li><strong>Im\u00e1genes y v\u00eddeos de productos<\/strong><br \/>\nTrabajar con una excelente calidad de imagen que nos permita ver detalles del producto con sus texturas y colores, incorporar im\u00e1genes 360\u00ba y v\u00eddeos explicativos. Tener en cuenta que la imagen del producto tiene que ser lo m\u00e1s real posible para que coincida con el producto finalmente entregado al cliente.<\/li>\n<li><strong>Gu\u00eda de tallas<\/strong><br \/>\nTrabajar una<a href=\"https:\/\/trilogi.com\/blog\/guia-tallas-tienda-ropa-online\/\"> gu\u00eda de tallas<\/a> con medidas y detalles que hagan que los usuarios tengan informaci\u00f3n adicional para saber cu\u00e1l es la talla que mejor se ajusta a sus necesidades.<br \/>\nEsto es muy importante para webs de moda, ya sean de marca propia o multimarca.<\/li>\n<li><strong>Descripciones de productos<\/strong><br \/>\nTrabajar una descripci\u00f3n detallada en la ficha de producto con composiciones, caracter\u00edsticas, funcionalidades, etc. Cuanta m\u00e1s informaci\u00f3n de calidad se ofrezca al usuario mejor, no solo para decidir la compra, sino para evitar devoluciones por falta de informaci\u00f3n o informaci\u00f3n err\u00f3nea.<\/li>\n<li><strong>Stocks<\/strong><br \/>\nHay que tratar de evitar que se produzca una devoluci\u00f3n f\u00edsica como consecuencia de que alguno de los productos de un pedido no tengan stock. Esta situaci\u00f3n genera una carga de trabajo administrativo importante y una mala imagen de cara al cliente. Para ello es importante tener un control de stock en tiempo real y, en casos especiales, trabajar con stocks de \u00abresguardo\u00bb para evitar vender productos que no tenemos en stock.<\/li>\n<li><strong>Atenci\u00f3n y soporte al cliente<\/strong><br \/>\nOfrecer contacto directo y f\u00e1cil al cliente para aclarar cualquier duda que tenga en relaci\u00f3n al producto (tel\u00e9fono, chat, email).<br \/>\nDe esta manera se pueden aclarar dudas previas que nos pueden evitar futuras devoluciones.<\/li>\n<li><strong>Opiniones y valoraciones de clientes<\/strong><br \/>\nLos comentarios, valoraciones y opiniones de clientes pueden ayudar a aclarar dudas de manera honesta y clara antes de realizar la compra.<\/li>\n<li><strong>Comprobar los pedidos<\/strong><br \/>\nLa revisi\u00f3n de los pedidos es algo que en muchas ocasiones no se realiza y que puede ayudarnos a reducir la tasa de devoluciones y mejorar nuestra imagen como empresa.<br \/>\nHay determinados productos en donde una combinaci\u00f3n nos puede dar una alerta de alguna inconsistencia o incoherencia que nos permita atajar un problema y una posible devoluci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-7825\" title=\"Ayuda en la gu\u00eda de tallas\" src=\"https:\/\/trilogi.com\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/esprit_tallas.jpg\" alt=\"\" width=\"750\" height=\"422\" \/><\/p>\n<p>Finalmente hablar\u00e9 de las implicaciones que tiene a nivel de gesti\u00f3n y administraci\u00f3n del eCommerce, ya que <strong>las solicitudes de devoluciones tienen un proceso interno que hay que coordinar<\/strong>.<br \/>\nCuando se produce una solicitud de devoluci\u00f3n por parte del cliente se dispara un proceso de acciones que hay que gestionar de manera coordinada.<br \/>\nEn la tienda online podemos incorporar la opci\u00f3n de que el usuario, de manera aut\u00f3noma, pueda gestionar la devoluci\u00f3n desde su \u00e1rea de usuario. Esta acci\u00f3n se podr\u00e1 realizar sin la necesidad de llamar o enviar un correo electr\u00f3nico, o bien solo limitarlo a esta \u00faltima opci\u00f3n. En muchas ocasiones los responsables del eCommerce tienen la idea de que si facilitan las devoluciones, \u00e9stas crecer\u00e1n. Pero no tienen en cuenta que como contrapartida puede aumentar la tasa de conversi\u00f3n en mayor medida, y consecuentemente beneficiarse.<\/p>\n<h3><span style=\"color: #706c6c;\"><strong>Proceso interno de las devoluciones:<\/strong><\/span><\/h3>\n<ul>\n<li><strong>Recepci\u00f3n de la petici\u00f3n de devoluci\u00f3n<\/strong>, ya sea por email o de manera autom\u00e1tica a trav\u00e9s del eCommerce.<\/li>\n<li><strong>An\u00e1lisis de la petici\u00f3n y validaci\u00f3n<\/strong><br \/>\nSe analiza si el producto se encuentra dentro del plazo de devoluci\u00f3n, los motivos, etc. En este paso es importante poder crear un registro estad\u00edsticos de los motivos para poder mejorar y reducir la tasa de devoluci\u00f3n.<\/li>\n<li><strong>Solicitud de env\u00edo del producto<\/strong><br \/>\nEn este caso, dependiendo de las opciones de cada tienda, se puede solicitar la entrega en tienda, la recogida en casa del cliente, la entrega en un punto de recogida u operador log\u00edstico, etc.<br \/>\nEn funci\u00f3n de la opci\u00f3n seleccionada se deber\u00e1 proceder de una manera u otra, coordinando la log\u00edstica inversa, comunicando o permitiendo el acceso a la informaci\u00f3n en todos los canales de venta de la empresa, y llegando al punto final de an\u00e1lisis del estado del producto para validar definitivamente la devoluci\u00f3n.<\/li>\n<li><strong>Gesti\u00f3n de los estados de los pedidos en el eCommerce<\/strong><br \/>\nDentro de la estructura de estados de pedidos dentro de nuestro eCommerce, debemos tener en cuenta de incorporar al menos dos: petici\u00f3n de devoluciones y devoluciones.<br \/>\nEn cada uno de ellos se pueden configurar acciones autom\u00e1ticas como avisos v\u00eda email a los clientes o personal interno de la empresa.<\/li>\n<li><strong>Actualizaci\u00f3n de stock<\/strong><br \/>\nUna vez que tenemos el producto en nuestro poder, en caso de que sea factible, es importante volver a ponerlo a la venta. Para ello se deber\u00e1 asignar el stock al almac\u00e9n correspondiente, ya sea una tienda f\u00edsica, central, online u otro, dependiendo de la pol\u00edtica de gesti\u00f3n interna de stocks asignados a la venta online.<\/li>\n<li><strong>Devoluci\u00f3n del importe pagado<\/strong><br \/>\nUna vez analizado el estado del producto devuelto y validado, se procede a la devoluci\u00f3n del importe de la compra por el mismo medio que ha pagado el cliente.<br \/>\nEste proceso habitualmente es manual (dependiendo del m\u00e9todo de pago) pero en breve incorporaremos la opci\u00f3n en el TPV para que se pueda automatizar.<\/li>\n<\/ul>\n<h3><span style=\"color: #706c6c;\"><strong>Para resumir recomendamos:<\/strong><\/span><\/h3>\n<ul>\n<li>Tener una pol\u00edtica de devoluciones que cumpla con los requerimientos y exigencias legales, y si es posible mejorarlas y tener mejores condiciones que la competencia directa.<\/li>\n<li>Facilitar\u00a0el proceso al cliente y a la empresa (agilidad y efectividad).<\/li>\n<li>Ofrecer\u00a0varias opciones log\u00edsticas y omnicanal para facilitar la acci\u00f3n de devoluci\u00f3n.<\/li>\n<li>Transmitir\u00a0confianza, credibilidad y transparencia.<\/li>\n<li>Tener un registro, control, seguimiento y optimizaci\u00f3n de la tasa de devoluci\u00f3n del eCommerce.<\/li>\n<li>Gestionar de manera \u00f3ptima, \u00e1gil y eficiente el proceso interno y de comunicaci\u00f3n con el cliente.<\/li>\n<li>Comunicar y destacar las ventajas teniendo en cuenta que una buena pol\u00edtica de devoluciones nos ayudar\u00e1 a incrementar la tasa de conversi\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u00bfQu\u00e9 te parece? \u00bfEst\u00e1s llevando a cabo una buena pol\u00edtica de devoluci\u00f3n en tu tienda online? \u00bfQuieres que te<a href=\"http:\/\/www.tlgcommerce.com\/contact\"> ayudemos <\/a>a mejorar alg\u00fan aspecto?<\/p>\n<h6>Fuente imagen:\u00a0http:\/\/www.elle.mx\/moda\/2015\/09\/09\/el-fenomeno-de-comprar-usar-y-devolver-la-ropa\/<\/h6>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Aspectos legales, condiciones, control y gesti\u00f3n. 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