{"id":12034,"date":"2015-12-11T00:00:00","date_gmt":"2015-12-10T23:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/trilogi.com\/blog\/proceso-compra-tienda-online\/"},"modified":"2024-11-28T07:28:53","modified_gmt":"2024-11-28T06:28:53","slug":"proceso-compra-tienda-online","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/trilogi.com\/blog\/proceso-compra-tienda-online\/","title":{"rendered":"\u00bfCu\u00e1l es el mejor proceso de compra para tu tienda online?"},"content":{"rendered":"

El abandono de carritos de compra<\/strong> en las tiendas online sigue siendo un gran problema para las webs\u00a0que venden productos y servicios a trav\u00e9s de internet. En muchos casos la tasa de abandono puede llegar a alcanzar el 60%, 70% o m\u00e1s<\/strong>, afectando negativamente la tasa de conversi\u00f3n y perdiendo un importante volumen de negocio. Muchas tiendas que centran sus esfuerzos en costosas y agresivas estrategias de captaci\u00f3n de clientes, pierden todo el esfuerzo y dinero invertido porque fallan en el proceso de compra.
\nEs cierto que no existe una causa \u00fanica que afecte el abandono, y es por ese motivo que hay que analizar detenidamente muchos aspectos del negocio online<\/strong>: pasos del proceso de compra,\u00a0precios de los productos,\u00a0gastos de env\u00edo,\u00a0acceso a informaci\u00f3n cr\u00edtica,\u00a0seguridad,\u00a0medios de pago,\u00a0m\u00e9todos y plazos de env\u00edo,\u00a0pol\u00edtica de devoluci\u00f3n,\u00a0servicio de atenci\u00f3n al cliente, entre\u00a0otros.
\nEn este caso concreto nos centraremos en analizar el checkout o proceso de compra<\/strong>, que es la parte final de ese proceso en el cual el usuario ya tiene los productos cargados en la cesta y que tenemos que convencer y ayudar a que la finalice para que se convierta en una compra.<\/p>\n

Actualmente existen 2 opciones que son las m\u00e1s extendidas:
\n– One step checkout<\/strong> o proceso en un solo paso o p\u00e1gina.
\n– Multi-page checkout<\/strong> o proceso de compra en varios pasos o p\u00e1ginas.<\/p>\n

Y agregar\u00e9\u00a0una tercera opci\u00f3n que, si bien no est\u00e1 muy extendida, es una buena alternativa a las otras 2:
\n– Accordion checkout<\/strong>.<\/p>\n

Existe\u00a0una analog\u00eda del entorno offline que se suele utilizar para justificar el formato de un solo paso que es el siguiente: cuando estamos en un supermercado y llegamos a las l\u00edneas de caja para proceder a pagar nuestra compra siempre buscamos las cajas m\u00e1s r\u00e1pidas y con menos gente. E incluso en algunas ocasiones nos cambiamos de fila si vemos que un cajero es m\u00e1s r\u00e1pido y eficiente que otros. En el mundo online, y salvando las distancias, sucede lo mismo.
\nEs por ese motivo que en t\u00e9rminos generales se afirma que el one step checkout es m\u00e1s r\u00e1pido y simple que el multi-page checkout, ya que solo necesita cargar una sola p\u00e1gina para finalizar el proceso. En cualquier caso, considero que no se puede afirmar que exista una \u00fanica y mejor opci\u00f3n para todos, ya que el mejor proceso de compra para cada web depender\u00e1 de muchos otros factores relacionados con el modelo de negocio, tipolog\u00eda de producto, perfil de cliente, entre otras cosas.<\/p>\n

One step checkout<\/h2>\n

Este formato presenta toda la informaci\u00f3n necesaria para finalizar la compra en un solo paso o pantalla<\/strong>. Nos referimos a los siguientes elementos: acceso usuario o registro, selecci\u00f3n del medio de pago, selecci\u00f3n del m\u00e9todo de env\u00edo, verificaci\u00f3n final del detalle de los productos comprados, introducci\u00f3n de cupones de descuento, aplicaci\u00f3n de impuestos, etc.
\nEl hecho de que toda la informaci\u00f3n se presente en una sola pantalla hace que sea m\u00e1s r\u00e1pido y sencillo de entender<\/strong>. Aunque esta \u00faltima caracter\u00edstica depender\u00e1 de la forma en que se muestre en pantalla toda la informaci\u00f3n, separando claramente los distintos conceptos para que sea muy claro y simple de interpretar.
\nTambi\u00e9n es importante que en ambos casos el formulario de alta o registro de cliente tenga los campos de informaci\u00f3n necesarios<\/strong> para proceder a la compra, sin incorporar extensos e interminables formularios de registro. Los campos obligatorios y control de los mismos tambi\u00e9n es un factor muy importante a tener en cuenta. En este formato, la validaci\u00f3n de los campos de informaci\u00f3n se realizan \u00abon the fly\u00bb, sin la necesidad de recargar la p\u00e1gina cada vez. Quien no ha sufrido m\u00e1s de una vez el hecho de completar un formulario interminable y que en el momento de validar, enviar o guardar se muestren alertas en pantalla y se borren todos los datos cargados previamente. Sin dudas un fallo grave que se debe evitar y que con este formato de validaci\u00f3n comentado anteriormente no existe.<\/p>\n

Ventajas:<\/h3>\n

– Velocidad<\/strong>
\nA pesar de que el formulario es el mismo en un formato que en otro, en este formato el usuario no tiene que esperar a que carguen las distintas p\u00e1ginas como sucede en el multi page.
\n– Progreso<\/strong>
\nEl cliente puede ver r\u00e1pidamente toda la informaci\u00f3n de una sola vez y conoce exactamente toda la informaci\u00f3n que tiene que completar para finalizar la compra. Esto tambi\u00e9n tiene un componente psicol\u00f3gico ya que el usuario sabe que no tiene que estar accediendo a varias p\u00e1ginas para comprar.
\n– Navegaci\u00f3n<\/strong>
\nLo bueno e interesante de este formato es que no existen elementos de navegaci\u00f3n ya que todos los campos e informaci\u00f3n est\u00e1 detallados en una sola p\u00e1gina. Esto significa que no hay necesidad de avanzar y retroceder durante el proceso. En los procesos multi page el hecho de hacer \u201cback\u201d en el navegador puede causar problemas de carga de la informaci\u00f3n y la p\u00e9rdida de datos en formularios con el consecuente problema para los usuarios que est\u00e1n intentando comprar.<\/p>\n

Desventajas:<\/h3>\n

– Dise\u00f1o<\/strong>
\nAl existir mucha informaci\u00f3n a incorporar en una sola p\u00e1gina, puede suceder que no se haya organizado correctamente y que el usuario tenga problemas para visualizar, diferenciar e interpretar la informaci\u00f3n.
\nEs fundamental trabajar correctamente el dise\u00f1o en bloques para poder diferenciar la informaci\u00f3n y que sea muy simple de interpretar y completar por parte del usuario.<\/p>\n

Multi-page checkout<\/h2>\n

A diferencia del formato anterior, el multi-page checkout<\/strong> incorpora el proceso de compra en varias p\u00e1ginas<\/strong>. En este caso cada paso tiene un objetivo dentro del proceso y es necesario ir paso a paso cumplimentando cada uno de ellos hasta llegar al paso final y pago de la compra.\u00a0Estos pasos habitualmente son: registro o acceso de usuarios, tipo de env\u00edo, medio de pago, confirmaci\u00f3n.\u00a0En este caso es muy importante mostrar en pantalla siempre visible el paso del proceso en el cual se encuentra el usuario durante el proceso de compra<\/strong>, y adem\u00e1s los siguientes pasos<\/strong> que son necesarios para finalizar la misma. Esto ayuda y gu\u00eda al usuario durante el proceso y mejora la efectividad del mismo.\u00a0Es importante tambi\u00e9n simplificar los formularios y pasos, as\u00ed como trabajar de manera efectiva el dise\u00f1o de cada uno\u00a0para que sea lo m\u00e1s claro y simple para los usuarios.<\/p>\n

Ventajas:<\/h3>\n

– Datos de contacto<\/strong>
\nAl dividir el env\u00edo de informaci\u00f3n en varias p\u00e1ginas, es posible recoger los datos de los clientes que han sido completados en pasos anteriores, incluso si abandonan el proceso en un paso posterior. Por ejemplo si un cliente introduce su direcci\u00f3n de correo electr\u00f3nico en el paso 1 y luego abandona el proceso de compra, es posible ponerse en contacto con el usuario para intentar recuperar el carrito abandonado.
\n– Detecci\u00f3n de fugas en el proceso<\/strong>
\nEl hecho de dividir el proceso en p\u00e1ginas permite saber exactamente en qu\u00e9 p\u00e1ginas se producen m\u00e1s abandonos, y consecuentemente aplicar medidas correctivas para optimizarlas.\u00a0Se puede configurar un embudo de ventas en la herramienta de medici\u00f3n digital Google Analytics para poder hacer un seguimiento permanente.
\n– Dise\u00f1o<\/strong>
\nAl dividir o separar la informaci\u00f3n en varias p\u00e1ginas, cada una de ellas presentar\u00e1 un dise\u00f1o m\u00e1s limpio, sencillo y dar\u00e1 la sensaci\u00f3n de que la informaci\u00f3n es m\u00e1s breve y simple de completar.<\/p>\n

Desventajas:<\/h3>\n

– Extensi\u00f3n<\/strong>
\nAl ver que para comprar es necesario acceder a 3, 4 o 5 pasos, es posible que esta situaci\u00f3n afecte psicol\u00f3gicamente a los usuarios de manera negativa y los haga desistir a realizar la compra.<\/p>\n

Accordion Checkout<\/h2>\n

Este formato presenta el dise\u00f1o en una sola p\u00e1gina, pero las opciones o pasos est\u00e1n ocultas en pesta\u00f1as o submen\u00fas. El formato es correcto pero obliga al usuario a seguir los pasos definidos en el proceso de manera secuencial. Podr\u00eda decirse que es un mix entre los 2 anteriores. El caso m\u00e1s conocido es el de la tienda de Apple. Tal como se ha mencionado anteriormente, quiz\u00e1s la importancia resida no en el formato del proceso, sino en la informaci\u00f3n solicitada, los pasos y secuencias definidas y la manera en que se solicita esa informaci\u00f3n.
\nEn la pr\u00e1ctica y a los ojos de los usuarios, este formato es percibido como si se tratara de un proceso de m\u00faltiples pasos, con la \u00fanica diferencia que se muestra en una sola p\u00e1gina.<\/p>\n

Ventajas:<\/h3>\n

– Dise\u00f1o<\/strong>
\nEl hecho de mantener toda la informaci\u00f3n separada en pasos permite realizar un dise\u00f1o claro para cada uno de los pasos incluidos en el mismo.
\n– Velocidad<\/strong>
\nLa p\u00e1gina carga una sola vez y no es necesario estar esperando a que cargue cada una de las p\u00e1ginas correspondientes a los diferentes pasos.<\/p>\n

Desventajas:<\/h3>\n

– T\u00e9cnica<\/strong>
\nEn muchos\u00a0casos cuando el usuario se encuentra alguno de los pasos y quiere retroceder en la secuencia, al presionar el bot\u00f3n \u00abBack\u00bb del navegador el sistema lo devuelve a la p\u00e1gina anterior al inicio del proceso, perdiendo toda la informaci\u00f3n cargada previamente. Esto puede solventarse guardando los datos de la sesi\u00f3n en el servidor para volver a cargarlos cuando el usuario se vea obligado a iniciar nuevamente el proceso.
\n– Extensi\u00f3n<\/strong>
\nAl igual que sucede en el formato multi-page checkout, la cantidad de informaci\u00f3n y la sensaci\u00f3n de que tiene que cumplimentar informaci\u00f3n en muchos pasos, hace que los usuarios desistan a realizar la compra.
\n– Comprensi\u00f3n y navegaci\u00f3n<\/strong>
\nEn muchos casos a los usuarios les cuesta entender este formato y su\u00a0funcionamiento, ya que es necesario completar el paso anterior para ir al siguiente. Tambi\u00e9n existe el problema t\u00e9cnico mencionado anteriormente en relaci\u00f3n al bot\u00f3n \u00abBack\u00bb para volver al paso anterior.<\/p>\n

Otros elementos a considerar<\/h2>\n

Hay que tener en cuenta que los procesos de compra pueden variar y complicarse o simplificarse en funci\u00f3n de cada negocio y de la necesidad de incorporar elementos adicionales que son necesarios.
\nMe refiero por ejemplo a los siguientes aspectos:
\n– Recogida en tienda<\/strong> para empresas que tienen tiendas f\u00edsicas y ofrecen esta opci\u00f3n a los clientes que compran online, evit\u00e1ndose de esta manera los gastos de env\u00edo.
\n– Aplicaci\u00f3n de impuestos diferenciales<\/strong> en funci\u00f3n del domicilio de entrega del producto (ventas internacionales o Canarias en el caso de Espa\u00f1a)
\n– Cupones de descuento<\/strong> para promociones especiales que se aplican de manera diferencial en funci\u00f3n del pa\u00eds de entrega de los productos.
\n– Gastos y plazos de env\u00edo<\/strong>. Tratar de mostrar los gastos de env\u00edo desde el principio para que el cliente sepa en todo momento el importe total de la compra y el plazo que tardar\u00e1 el producto en llegar a su domicilio o punto de recogida.
\n– Env\u00edo y medios de pago<\/strong>. En muchos casos existe una regla especial y limitaciones entre el m\u00e9todo de env\u00edo y los medios de pago que es necesario controlar en el mismo proceso de compra. Por ejemplo si un cliente decide recoger el producto en tienda, el medio de pago contrareembolso no se deber\u00e1 mostrar como opci\u00f3n.<\/p>\n

Test A\/B<\/h2>\n

Para probar y medir la eficacia o conversi\u00f3n de cada proceso<\/strong>, se puede implementar un test A\/B donde al 50% de los usuarios que inicien un proceso de compra se les mostrar\u00e1 uno u otro proceso de manera aleatoria. Finalmente, y en un plazo de tiempo razonable que nos permita medir un volumen importante de procesos iniciados, podremos obtener datos reales y contrastados de la conversi\u00f3n de cada uno en nuestra web aplicado directamente sobre nuestros clientes.\u00a0Estos datos nos ayudar\u00e1n a decidir por cual de los procesos apostar.<\/p>\n

Conclusi\u00f3n<\/h2>\n

Por \u00faltimo podemos concluir y afirmar que no existe un \u00fanico y exitoso proceso de compra<\/strong> que se adapte a todas las webs de venta online. Para decidir cu\u00e1l es el proceso de compra \u00f3ptimo para nuestro negocio online debemos considerar:
\n– los elementos necesarios que tenemos que incorporar.
\n– las caracter\u00edsticas de nuestros usuarios o p\u00fablico objetivo.
\n– las visitas y conversiones por cada dispositivo (tablet, m\u00f3vil, desktop).
\nA partir de ah\u00ed haremos un esquema con el contenido global para adaptarlo a 1 o 2 de los formatos, considerando adem\u00e1s su perfecta adaptaci\u00f3n multidispositivo\u00a0(responsive).
\nY luego solo nos quedar\u00e1 hacer testing y medir resultados para ajustar y optimizar el proceso<\/strong>.<\/p>\n

Y t\u00fa, \u00bfsabes cu\u00e1l es el mejor proceso de compra para tu tienda online?<\/strong><\/p>\n

Si quieres obtener informaci\u00f3n adicional o realizar alguna consulta espec\u00edfica, puedes\u00a0ponerte en contacto<\/a>\u00a0con nosotros.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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