Ha pasado ya algo más de un año desde el inicio de la pandemia y si algo tenemos claro es que el comportamiento de los consumidores ha cambiado mucho durante este periodo. El cierre y las diferentes restricciones que ha sufrido el comercio físico se ha visto reflejado en un aumento exponencial en las ventas online, especialmente en usuarios que compraban por primera vez en una tienda online. Esto ha obligado a los negocios a adaptarse a la nueva era digital y es que la transformación digital es cada vez más necesaria, pero, ¿Se mantendrá la tendencia al alza del comercio electrónico a medida que vaya finalizando la pandemia? La respuesta clara es: no. Pero entonces, ¿Cómo tienen que adaptarse los negocios a esta nueva realidad? Con una estrategia basada en la omnicanalidad.
Hoy en día la mayoría de los consumidores consultan las opiniones de los comercios que visitan físicamente. Es muy fácil hacer una búsqueda en Google de los mejores restaurantes de la zona antes de decidir a qué sitio ir a comer o para decidir en qué tienda comprar, y así dependiendo de las opiniones de los usuarios escoger una u otra opción. Esto hace referencia a la popularidad que obtiene cada comercio, es por eso que aunque el negocio solo sea físico, cada vez es más importante trabajar la reputación online de tu negocio. ¿Podríamos considerar esto una estrategia omnicanal? En este caso no, dado que no estamos personalizando el mensaje y el usuario puede no sentirse interpelado, es la llamada estrategia multicanal.
Como ya apuntábamos en nuestro anterior post: eCommerce: del multicanal al omnicanal, los expertos en marketing y estrategia de negocio hace tiempo que han empezado a implementar una estrategia en la que los diferentes canales del negocio se interrelacionan entre sí poniendo en el centro al usuario, de esta manera transmitimos un mismo mensaje personalizado según su customer journey.
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La importancia de la omnicanalidad
En una época llena de restricciones físicas, con los comercios cerrados, confinamiento perimetral y la fluctuación de las medidas sanitarias; los negocios se han visto obligados a fidelizar a sus usuarios del comercio físico en el comercio electrónico, acelerando así la consolidación del canal online como canal básico para el éxito de cualquier negocio.
¿Por qué es tan importante la omnicanalidad para las tiendas físicas? Los consumidores han adquirido nuevos hábitos de compra y uno de ellos es la pérdida de la necesidad de desplazarse para comprar cualquier cosa, al menos hasta que la pandemia siga en nuestro día a día. Esto hace que las tiendas físicas noten una bajada exponencial de las ventas y que las empresas se tengan que replantear la estrategia comercial.
Aplicando la omnicanalidad se consigue que el usuario pueda continuar con su customer experience por todos los canales de la tienda, ya sea encontrando la tienda en un anuncio en redes sociales, visitando el eCommerce analizando los productos que más le puedan gustar, preguntando sobre los productos a través del canal de WhatsApp Business o reservando el producto online y recogiéndolo en la tienda física para así obtener un descuento para su próxima compra online, entre muchas otras opciones.
Esta estrategia ha conseguido fidelizar usuarios a nivel online que se pasaron a la compra virtual con el cierre de las tiendas físicas y también ha facilitado la reincorporación del canal físico en la nueva época de levantamiento de restricciones, dando la sensación al usuario de que estará atendido en todo momento y lugar. La empresa debe adaptarse al canal que mejor le vaya al consumidor para conseguir la venta final y la fidelización a largo plazo de dicho usuario.
¿Cómo creamos una estrategia de marketing basada en la omnicanalidad?
Ya sabemos de la importancia de esta estrategia para el futuro post-pandemia, pero, ¿Cómo empezamos a implementarla? A continuación detallamos algunas de las claves que tienes que tener en cuenta para tener éxito.
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Conoce a tu consumidor
Antes de crear cualquier estrategia debes conocer a tu consumidor, su comportamiento y cómo han evolucionado sus hábitos de consumo a raíz de la pandemia. ¿Qué es lo que más le interesa de tu marca? ¿Y de tu producto? ¿Qué tipo de nuevos usuarios están llegando a tu eCommerce estos últimos meses? ¿Cuál es su comportamiento a lo largo del proceso de compra? ¿Detectas algún punto de fuga? Cuanta más información de tu usuario puedas recopilar, más personalizada podrás crear tu estrategia.
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Una estrategia con el posible cliente en el centro
Como hemos comentado con anterioridad en el post, la omnicanalidad se basa en ofrecer una experiencia de venta continua a través de todos los canales del negocio. Empieza tu estrategia partiendo de tu cliente potencial y ve ampliándola para conseguir adaptarte a sus cambios de hábitos.
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Una atención al cliente inmediata
El usuario está acostumbrado a la inmediatez, por lo que si vas a crear una estrategia omnicanal debes poder atender a tu potencial cliente en todo momento: activando canales telefónicos, canales de chatbots o WhatsApp durante unas horas concretas y complementándolo con respuestas automáticas y correos electrónicos cuando no estemos conectados. La clave está en unificar esa atención para que si el usuario cambia de canal, pueda continuar con el hilo donde lo dejó.
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Unifica el mensaje
Una estrategia donde el cliente sea el centro debe dar el mismo mensaje en todos los canales, coordinando la comunicación de tu negocio online y comunicando de forma coherente.
¿Quieres adaptarte a la nueva realidad post-pandemia y hacer crecer tu negocio? ¡Contáctanos y te ayudaremos a llevar a cabo tu estrategia omnicanal con nuestros expertos en marketing digital.
