¿Cómo mides la satisfacción de tus clientes?

por TLG Commerce

Hace unos días leí una encuesta sobre clientes y clientes insatisfechos. Entre los datos, se informaba que el 96% de los clientes insatisfechos no realizan quejas ni reclamaciones. De este 96%,  el 91% de esos clientes no volverán jamás a la tienda online. En números más claros:  9 de cada 10 usuarios se van y no vuelven.

 

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fuente imagen: Taylordigital.com

He comprobado que la gran mayoría cree que no es su caso ya que, si no se reciben quejas es porque el negocio va sobre ruedas y el servicio funciona de maravilla. Pero, la realidad es mucho menos dulce… Si aplicamos la fórmula que nos proporciona la misma encuesta para calcular los usuarios insatisfechos que navegan por nuestro negocio online, los números empiezan a complicarse…  Si multiplicas por 10 el número de reclamaciones que recibes, vas a conocer el número de usuarios que quedan insatisfechos después de interactuar con tu tienda online. Para saber el alcance que puede llegar a tener, tienes que multiplicarlo por 100 y tendrás el total de personas que han escuchado cosas negativas sobre tu servicio.

Estos son números para reflexionar….

Si analizamos el estudio, la conclusión más clara que nos queda es que uno de los objetivos más importantes que debemos tener en cuenta a la hora de gestionar o crear nuestro negocio es conseguir que la experiencia sea positiva y conseguir clientes satisfechos para que el negocio crezca.

La realidad es que, actualmente, hay pocas empresas que midan la satisfacción del cliente y que además intenten solucionar lo que no funciona.  Entre los motivos que encontramos es que se cree que esta tarea no es necesaria  y la dificultad de realizar las mediciones, ya que influyen varios aspectos y muchos no saben ni por dónde empezar. “Da demasiada faena para los datos que nos aporta», “yo no tengo quejas en mi negocio”, y un largo etcétera de excusas.

Si se tiene claro que se tiene que medir, va a ser una tarea más fácil y una herramienta de mejora  para trabajar con nuestro negocio.

 Fidelidad al negocio/marca

Uno de los factores más importantes a medir es la lealtad del cliente ya que nos indica un buen síntoma de satisfacción. Esta fidelidad nos proporciona un retorno por parte del usuario lo que nos puede beneficiar en los objetivos marcados del negocio.

¿Cómo medimos la fidelidad? La herramienta más común, y la que mejor funciona, es una encuesta después del proceso de compra. Lo más efectivo es crear una encuesta cuando el cliente ha realizado la compra. Gracias a la encuesta podemos saber su comportamiento con la tienda online y como ha ido el proceso de la compra.

Pero volviendo a la realidad, todos somos conscientes que realizar encuestas no es tarea de agrado para nadie. Por lo tanto tenemos que trabajar con pocas preguntas, directas y entendedoras. Para ayudar a que el cliente realice la encuesta puedes buscar premios, como un vale descuento en la próxima compra, portes gratuitos por contestar, etc. Esto siempre te ayudará.

Satisfacción general

Cuando estas navegando por algunas tiendas online se abre un pop-up pidiendo que opines sobre los productos y el ecommerce aunque solo estés en modo navegación. Estas encuestas más generales nos van a aportar mucha de la información que necesitamos para trabajar la usabilidad de la tienda online, tanto en servicio de atención al cliente, en la compra y en el propio diseño. Con nuestro programa de gestión te va a ser posible crear encuestas para valorar la satisfacción y poder así tener las ideas más claras de cómo ven los clientes tu tienda online.

Abandonos

 Un alto número de abandonos del carrito nos indica que hay algo en el  proceso que no funciona y por tanto, es un claro ejemplo de insatisfacción del usuario. Es clave para el buen funcionamiento el conocer las causas del abandono del carrito e intentar solucionar los motivos.

Puntuación

Puntuar una tienda online es el método que más se usa ya que no es necesario pensar en preguntas, ni necesitas saber qué es lo que no funciona.  Hay diferentes maneras de medir , pero siempre es sobre una escala numérica (del 0- 5 o del 0 al 10…).Este sistema de medición suele llegarnos en el correo de confirmación de la compra. Nos aporta el grado de ánimo del cliente pero no sabemos dónde fallamos y que debemos mejorar.

La importancia de tener al cliente satisfecho es primordial para la proyección de tu comercio online y para crecer en ventas. Es por eso que se debe tener en cuenta cómo de contentos están con tu servicio ya que nos van a dar la oportunidad de mejorar y crecer como negocio online. Conocer tus puntos débiles te va a permitir mejorar y llegar al éxito deseado con tu negocio electrónico.

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